客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型

本书探讨了为什么以及如何建立以体验为中心的组织，展示了以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织的分步改革，以及实现以体验为中心的组织所需的特质。介绍了以体验为中心的组织转型所需的五个步骤，探索设计和提供难忘体验所需的基础架构，了解消费者和客户如何体验产品和服务，开发体验基因作为品牌基因的延伸，积极主动地将文化趋势转化为体验。

西蒙•大卫•克兰特沃斯（Simon David Clatworthy）是奥斯陆建筑与设计学院的教授，也是服务设计领域的国际知名专家。在过去15年中，他帮助全球很多组织提升了能力以提供令人满意的客户体验，并在客户体验领域发表了大量有关设计和创新的文章。更多信息请访问本书网站www.experience-centric.com。

前言 1<br/>第一部分 是什么和为什么<br/>第1章 以体验为中心的组织 9<br/>1.1 什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要 9<br/>1.2 为什么客户体验至上 10<br/>1.3 无法忽视的发展路径 12<br/>1.4 漫漫长路，必有终点 13<br/>1.5 为什么隔了这么久 15<br/>1.6 让人渴望的体验的力量 18<br/>1.7 以体验为中心胜于以客户为中心 24<br/>1.8 以体验为中心将挑战组织逻辑 24<br/>1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书 25<br/>1.10 在哪里可以看到最佳示范 26<br/>1.11 体验改革的关键词 27<br/>1.12 尾注 30<br/>第2章 五步转变为以体验为中心 32<br/>2.1 既是短跑，又是马拉松 32<br/>2.2 第一阶段：以客户为导向的组织 33<br/>2.3 第二阶段：以历程为导向的组织 37<br/>2.4 第三阶段：以客户为中心的组织 39<br/>2.5 第四阶段：以体验为导向的组织 42<br/>2.6 第五阶段：以体验为中心的组织 43<br/>2.7 尾注 46<br/>第3章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环 47<br/>3.1 两家餐厅的故事 47<br/>3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环 51<br/>3.3 环：一次简短介绍之旅 51<br/>3.4 打通体验之环，创新服务体验 67<br/>第4章 以体验为中心的组织的核心行为 70<br/>4.1 既是路线图也是标杆 70<br/>4.2 尾注 89<br/>第5章 按照以体验为中心来组织 90<br/>5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情 91<br/>5.2 谁负责客户体验 92<br/>5.3 设计组织逻辑 92<br/>5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型 96<br/>5.5 交互输出方式：从体验向内反推 97<br/>5.6 轮岗制度，发展体验共情力 98<br/>5.7 融合是设计策略的一部分 98<br/>5.8 赋权 99<br/>5.9 打破部门的各自为营 101<br/>5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101<br/>5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的 102<br/>5.12 为组织做原型 103<br/>5.13 把设计思维和设计方法融合进组织 104<br/>5.14 尾注 105<br/>第二部分 怎么做<br/>第6章 从客户体验开始 109<br/>6.1 从功能到体验 109<br/>6.2 什么是体验 111<br/>6.3 如何创造令人难忘的体验 121<br/>6.4 你为什么不能设计出卓越体验 125<br/>6.5 尾注 136<br/>第7章 体验转化：从体验基因到客户体验 139<br/>7.1 为什么需要转化 140<br/>7.2 从视觉标识品牌到体验组织 141<br/>7.3 体验至上：以体验为中心的宝典 142<br/>7.4 创建体验平台 144<br/>7.5 尾注 158<br/>第8章 实现体验：设计体验历程 159<br/>8.1 聚沙成塔 159<br/>8.2 改进接触点 162<br/>8.3 通过接触点进行创新的方法 167<br/>8.4 频率、顺序和重要性原则 168<br/>8.5 实现体验的技巧和妙招 169<br/>8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172<br/>8.7 体验设计最高原则 179<br/>8.8 尾注 185<br/>第三部分 更进一步<br/>第9章 D4Me：设计有意义的体验 189<br/>9.1 有意义又令人难忘的时刻 189<br/>9.2 为意义买单 191<br/>9.3 能否无中生有 195<br/>9.4 神话、仪式和象征符号 198<br/>9.5 有意义体验的设计方法 199<br/>9.6 小结 206<br/>9.7 尾注 207<br/>第10章 趋势转化 208<br/>10.1 理解文化趋势，设计更有意义的服务体验 208<br/>10.2 如何进行趋势转化 213<br/>10.3 将体验基因与文化结合起来 218<br/>10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤 219<br/>10.5 小结 222<br/>10.6 尾注 225<br/>结语 226