精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（白金版）--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

我们的消费行为必须解决实际的问题，比如收听音乐、去饭店用餐或是购买住房。然而提供商和消费者之间常常存在着很大的脱节，比如你购买电脑，需要自行安装大部分常用软件，好不容易弄好了，电脑却死机了，拨打客服后，软件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很长时间，花了不少钱，才解决了问题。你还会推荐你的朋友购买这个品牌的电脑吗？客户真正想要的产品和服务是怎样的呢？我们需要根据最基本的原则，重新思考消费，把消费当作一种流程，这一改善后的流程被称为“精益消费”。然后，我们从消费端往前倒推，在消费者所需的时间和地点，向他们提供真正需要的产品和服务，同时不给消费者增加负担，这一流程被称为“精益供应”。本书将介绍企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。

作者简介

丹尼尔T.琼斯，他创办了英国精益企业研究院(LEA)并担任院长。这家研究院分担了精益企业研究所在提升精益意识方面的任务，并将精益知识应用于一系列的行业。

序言从精益生产到精益服务解决方案导论精益消费与精益供应消费是一个解决问题的流程消费者真正需要什么精益消费六大原则精益供应的挑战第1章学习观察消费观察消费者现场绘制消费流程图从消费流程到消费者体验感知时间和时钟时间无偿工作随处可见第2章学习观察供应观察提供商现场绘制供应流程图工作人员真正需要什么将两张图合并破碎的流程无赢家糟糕流程世界中的优秀人员第3章彻底解决消费者的问题理解并消除问题才能彻底解决问题使用智能反馈来解决确实会出现的问题智能反馈在运行外包和离岸：用错误答案回答错误的问题每一个消费问题都是一次绝佳的机会解决问题且不浪费顾客时间第4章不要浪费消费者的时间流程决定耗费的时间如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程西芒：实施精益服务的案例研究节省每个人时间的简单规则消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗少了一颗马蹄钉第5章给消费者真正想要的产品制鞋业的供应逻辑 “你找到你正在寻找的所有东西了吗？” 传统超市如何尽力提供给你想要的东西精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用提供顾客所需，需要什么条件进一步压缩供应流程新的精益选址逻辑每种产品的精益选址逻辑下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦第6章在消费者想要的地方提供价值传统的供应布局如何在你正需要的地方提供你正想要的商品完成精益转型在便利店提供更多种类商品

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