客户服务(电子商务专业课程改革成果教材)

本书是“十三五”职业教 育国家规划教材。 本书主要内容分为六个 项目：项目1接待准备、项 目2售前咨询、项目3售中沟 通、项目4售后服务、项目5 投诉处理、项目6客户关系 维护。 本书可作为中等职业学 校电子商务专业及相关专业 的教学用书，也可作为相关 人员岗位培训及自学用书。

项目1 接待准备 任务1 认知企业和产品 活动1 学习企业文化 活动2 了解产品信息 活动3 熟悉产品活动 活动4 创建企业、产品常见问答表 任务2 运用在线沟通工具 活动1 使用阿里旺旺工具 活动2 使用千牛工具 活动3 使用腾讯QQ工具 任务3 调整客服心态 活动1 培养客服素养 活动2 调整心态 项目2 售前咨询 任务1 分析客户常见购买心理 活动1 了解客户常见的购买心理 活动2 分析购买心理 活动3 运用应对策略接待客户 任务2 设置快捷短语和FAQ 活动1 准备FAQ和快捷短语 活动2 设置快捷短语和FAO 任务3 应答客户咨询 活动1 学习应答咨询的礼貌用语 活动2 运用客户咨询解答的技巧 项目3 售中沟通 任务l 吸引客户 活动1 吸引新客户的方法 活动2 吸引老客户的方法 活动3 吸引客户的沟通技巧 任务2 促成下单 活动1 促成新客户下单的技巧 活动2 促成老客户下单的技巧 任务3 促成付款 活动1 促成客户快速付款 活动2 指导客户在线付款 任务4 确认订单信息 活动1 确认订单信息 活动2 修改订单信息 活动3 确认物流信息 项目4 售后服务 任务1 跟踪售后服务 活动l 应答客户物流查询 活动2 应答客户货物延迟 活动3 应答客户到货反馈 任务2 处理换货问题 活动1 明确换货原因 活动2 了解换货方法 活动3 实践换货沟通 任务3 处理退货问题 活动1 明确退货原因 活动2 了解退货方法 活动3 实践退货沟通 项目5 投诉处理 任务1 分析客户投诉原因 活动1 了解客户投诉原因 活动2 了解客户投诉处理方式 任务2 分析客户投诉心理 恬动1 了解常见的客户投诉心理 活动2 明确不同心理客户的应对策略 任务3 处理客户投诉 活动l 了解客户投诉处理流程 活动2 运用技巧处理客户投诉 项目6 客户干系维护 任务l 回访客户 活动1 明确回访时机 活动2 运用回访沟通技巧 任务2 梳理客户信息 活动1 梳理客户常规信息 活动2 梳理活动后期客户信息 任务3 挽回流失客户 活动1 分析客户流失原因 活动2 挽回流失客户 任务4 挖掘客户价值 活动1 了解常用的CRM系统 活动2 分类客户 活动3 运用CRM系统进行客户管理 活动4 挖掘有价值客户