前厅与客房服务管理(十三五职业教育国家规划教材)

本教材改变了传统教 材内容求全和过于注重理 论知识的现象，更注重理 论联系实际。教材根据岗 位工作内容，设计一定的 教学情境，在教学情境中 开展教学，组织学生完成 过程体验和知识掌握。选 择酒店前厅、客房部核心 工作岗位和典型工作任务 为主要内容，编排上遵循 “上课即上岗”的职业教育 教学理念，教学情境设计 以模拟职场新人入职起始 至学生最终能胜任岗位工 作这一主线，通过在工作 过程中的学习去认识前厅 、客房部门的机构、职责 、运作流程与关系，训练 服务技能，使他们逐步成 长为职场的骨干能手，通 过实战演练不断提升个人 素养和工作技巧，最终实 现技术能手的转型。

第一篇 “您需要预订一间什么样的房间”——预订服务 模块一 散客预订服务 任务1 不见面的服务也可以如此暖心 任务2 来者都是客 模块二 VIP客户预订服务 任务1 预订不是服务的全部 任务2 客户关系经理让客人乐意成为回头客 第二篇 “您的行李已经送到房间了”——礼宾服务 模块一 顺利到达，安置妥当 任务1 至尊嘉宾接送机服务 任务2 团队嘉宾接送服务技巧 模块二 行李服务，细心妥帖 任务1 热心分送散客行李 任务2 细心中转与分送VIP客户行李 任务3 妥帖寄存客人行李 模块三 委托咨询，及时方便 任务1 得体解答是咨询服务基本规范 任务2 快捷办理客人委托代办服务 任务3 多亏金钥匙，“困难的立即办到；不可能的，花点时间办到” 第三篇 “欢迎光临，我马上为您办理人住手续”——入住接待 模块一 宾至如归在前台 任务1 散客住宿接待 任务2 团队宾客住宿接待 任务3 至尊嘉宾行政楼接待 模块二 细节服务让人心满意足 任务1 问询及贵重物品寄存 任务2 总机服务 任务3 突发事件处理 第四篇 “您好，请问现在可以打扫房间了吗”——客房清扫与管理 模块一 爱一家店，恋一张床 任务1 让人眼前一亮的客房 任务2 看见服务员清扫客房，我放心了 模块二 打造一个舒心、安心的家 任务1 客房安全防范与管理 任务2 公共区域清洁与管理 第五篇 “我想您可能希望加一个枕头”——房务中心服务 模块一 看不见的服务如影随形 任务1 贴心的房务中心服务 任务2 客房从来都不会搞错客人的信息 模块二 优质服务源于优秀的员工 任务 酒店人力资源管理 第六篇 “您的账目已经全部在这了，您看可以吗”——财务收银服务 模块 乘兴而来，满意而归 任务1 高效快捷的结账服务 任务2 客人满意才是王道 推荐阅读书目