前厅服务与管理--聚文网

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内容简介

本书是一本与酒店前厅职业岗位直接对接，以职业岗位工作过程中的任务为单元编写而成的酒店前厅职场实战教材。教材从实际出发，根据前厅部各岗位的实际工作需要，提炼编写岗位职责、工作流程标准、岗位任务项目、操作规范要求等内容。每一个单元为一个专题，并分为操作要求、操作流程、注意事项三个部分。针对前厅工作人员的岗位工作需求，以提高学生的实际操作技能为目的，使学生学以致用。本书的主要内容有：前厅认知，电话总机服务，问讯服务，礼宾服务，客房预订与销售，前台接待服务，前台收银服务，“金钥匙”服务，大堂副理服务，商务中心服务，前厅督导管理。

作者简介

李琦，毕业于哈尔滨商业大学旅游管理专业，管理学学士。中国专业人才库注册酒店管理师、牡丹江市旅游管理教学带头人。曾多次到国内国外五星级酒店培训参观、考察学习，并具有多年星级酒店前厅工作经验。出版教材《餐饮服务与管理》、发表论文三篇。现任牡丹江市职业教育中心学校旅游商贸部德育副主任，高星级饭店运营与管理专业带头人，是学校教科研工作的主要组织者和参与者。

单元一认识前厅任务一酒店前厅部相关介绍任务二前厅部员工的岗位职责和素质要求任务三认识前厅相关设备实训一酒店前厅部现场认知实训二设计酒店前厅部功能布局单元二电话总机服务实训一转接电话实训二普通客人叫醒服务实训三 VIP叫醒服务实训四电话“免打扰”服务单元三问讯服务实训一客人方位确定实训二处理客人保密/筛选电话要求实训三处理留言单元四礼宾服务实训一为进出店客人拉车门服务实训二为进出店客人拉大门的服务实训三散客到店时的行李服务实训四散客离店时的行李服务实训五团队客人到店时的行李服务实训六团队客人离店时的行李服务实训七行李寄存服务单元五客房预订与销售实训一电话预订的受理实训二客房预订变更实训三传真及网络预订实训四客房销售单元六前台接待服务实训一交接班记录簿的使用实训二房间分配实训三为抵店客人做准备实训四无预订的散客入住实训五有预订的散客入住实训六换房实训七团队入住实训八客人延住实训九预计离店宾客处理实训十报表打印单元七前台收银服务实训一账目说明实训二收取现金押金实训三散客结账实训四团体结账实训五保险箱服务实训六保险箱钥匙丢失的处理实训七外币兑换单元八 “金钥匙”服务实训一寻人服务实训二订车服务

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