汽车售后服务实务

本书结合我国当前汽车4S店售后服务的实际情况和新职业教育理念，根据服务顾问的工作特点，将全书设计为：汽车4S店保养车辆服务、故障车辆服务、质保汽车的索赔服务、事故车辆的保险协赔服务、客户关系管理五个服务核心内容。本书模拟4S店服务顾问的工作场景，把各个内容知识点变更为工作中出现的任务，将单纯的知识点学习转变为对任务工单式学习和探索。同时，本书配有服务顾问不同工作场景的视频，这也是本书的一大量点和特色。 本书适合于高职院校、中职院校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务顾问和对汽车服务感兴趣的读者阅读参考。

孙小东，长春汽车工业高等专科学校，高级工程师。自1988年入职第一汽车制造厂以来，长期从事汽车行业的教育培训工作。现从事电子商务和汽车服务领域的研究，主编副主编教材多本，荣获2012年全国高职高专院校技能大赛汽车营销赛项优秀指导教师。

项目一 汽车售后服务概述 任务一 汽车售后服务的意义 一、售后服务的基本概念 二、售后服务发展现状及未来前景 任务二 汽车售后服务企业岗位分新 一、售后服务组织结构 二、售后服务岗位描述 任务三 汽车售后服务的礼仪规范 一、礼仪在服务中的重要作用 二、个人仪容仪表 三、饰品佩戴礼仪 四、仪态礼仪 项目二 保养车辆的服务流程 任务一 车辆定期保养的目的和意义 一、车辆定期保养的目的 二、车辆定期保养的周期 三、车辆定期保养项目 任务二 车辆定期维护的服务流程 一、预约管理 二、客户接待 三、估价制单 四、客户关怀 五、质量控制 六、交车服务 七、跟踪回访 任务三 车辆保养的常识 一、汽车外观的维护与保养 二、轮胎的基本常识及保养 三、润滑油的基本常识及保养 项目三 维修车辆的接待服务 任务一 维修车辆的接待服务核心流程 一、维修车辆的接待服务流程 二、问诊及故障诊断 三、接车问诊技巧 四、汽车常见故障及应答维修技巧 任务二 维修服务质量管理 一、汽车维修质量与汽车维修质量检验 二、提高汽车维修质量管理 三、售后维修车辆返修管理制度及流程 任务三 维修增项的处理 一、什么是维修增项 二、维修增项的处理流程 三、维修增项注意事项 四、维修增项应对话术 五、交通运输部《机动车维修管理规定》 项目四 质保车辆的维修服务 任务一 质保车辆的索赔 一、什么是索赔 二、质保车辆保修索赔流程 三、索赔旧件的管理 任务二 “三包”法 一、国家汽车“三包”政策内容分析 二、汽车质保期 任务三 汽车召回管理 一、汽车召回的目的 二、汽车召回常见的缺陷形式 三、汽车召回和“三包”的区别 四、汽车召回的作业流程 五、汽车召回制度解读 附则 项目五 事故车辆维修服务 任务一 汽车保险概述 一、汽车保险的基本知识 二、汽车保险原则 三、汽车保险险种分析 四、汽车投保应注意的问题 任务二 事故车辆服务流程 一、车辆保险理赔程序 二、事故车辆服务流程 项目六 客户满意与客户关系管理 任务一 客户满意度管理 一、客户满意与客户满意度 二、客户满意度管理 任务二 客户投诉及服务补救 一、客户投诉及服务补救的概述 二、客户投诉处理与流程 任务三 售后市场活动 一、汽车后市场现状 二、汽车市场活动策划理念及原则 参考文献