服务创新绩效的影响因素及作用机制研究

服务创新活动的实施者是员工，员工创新行为必然会对企业的服务创新绩效产生影响。然而服务创新涉及顾客偏好、市场趋势、技术等需要企业拥有大量的知识、资源以及能力，这些创新资源往往不是由单个企业产所拥有，而是蕴藏于企业所处的关系网络之中。因此本研究从企业内部“员工行为”视角和外部“关系治理视角”，探讨了服务创新绩效的影响因素及其作用机制，构建了员工创新行为、创新文化、冗余资源与服务创新绩效，以及关系管理能力、关系学习、竞争强度与服务创新绩效两个关系模型。并利用SPSS20等分析软件对研究模型和假设进行验证。 “员工创新行为”视角关系模型，根据制造业与服务业265份问卷数据，利用多元层次回归分析分别对两大行业样本数据进行处理；“关系治理”视角关系模型根据22个省份包含制造业、服务业、农业、建筑业298份调查问卷数据，利用多元层次回归模型对研究的假设进行了检验，最终得出以下结论：（1）在服务业与制造业中，员工创新行为和服务创新绩效均具有积极的正向关系；（2）在服务业中，创新文化负向调节员工创新行为与服务创新绩效间的关系，而在制造业中，创新文化正向调节二者间的作用关系；（3）在服务业中，冗余资源抑制了创新文化在员工创新行为和服务创新绩效二者间的负向调节作用；在制造业中，冗余资源促进了创新文化在员工创新行为与服务创新绩效间关系的正向调节作用；（4）关系管理能力对服务创新绩效有正向影响；（5）关系学习负向调节关系管理能力与企业的服务创新绩效间的关系；（6）竞争强度能抑制关系学习对关系管理能力与企业的服务创新绩效关系的负向调节作用。

李纲，华北水利水电大学管理学院副教授、博士生导师，主要研究方向：技术创新与知识管理；主要发表了《基于重要员工流失的隐性知识传播模型》《基于人才引进和流失的组织内隐性知识传播模型》等论文.

第1章绪论1 1.1研究背景和问题的提出1 1.1.1研究背景1 1.1.2研究问题5 1.2研究意义8 1.2.1理论意义9 1.2.2实践意义10 1.3研究目的和内容11 1.3.1研究目的11 1.3.2研究内容11 1.4研究方法和技术路线15 1.5研究重点和难点17 1.5.1研究重点17 1.5.2研究难点18 1.6研究创新点19 第2章理论基础21 2.1网络能力理论21 2.1.1网络能力的内涵21 2.1.2网络能力的维度划分22 2.1.3网络能力、创新与绩效24 2.2组织学习理论26 2.2.1组织学习理论的基本概念及内涵26 2.2.2组织学习与创新绩效31 2.3社会交换理论33 2.3.1社会交换理论的起源与发展33 2.3.2社会交换理论的四个流派34 2.3.3社会交换理论四个流派的特点与比较39 服务创新绩效的影响因素及作用机制研究目录2.4社会认知理论42 2.4.1社会认知理论的起源与发展42 2.4.2社会认知理论的理论框架43 2.4.3社会认知理论的主要观点44 第3章企业创新文化与环境的不确定性47 3.1企业文化相关研究47 3.1.1企业文化的内涵与主要类型47 3.1.2创新文化及其作用52 3.2环境不确定性的相关研究56 3.2.1环境不确定性的内涵56 3.2.2环境不确定性的维度划分和测量57 3.2.3环境不确定性对企业创新及其绩效的影响61 第4章企业服务创新及其绩效的相关研究65 4.1企业服务创新的内涵及作用65 4.1.1企业服务创新的内涵65 4.1.2企业服务创新四维度模型69 4.1.3企业服务创新的作用70 4.2企业服务创新绩效的内涵及测量72 4.2.1企业服务创新绩效的内涵72 4.2.2企业服务创新绩效的测量73 4.3企业服务创新绩效的影响因素及其作用75 4.3.1企业服务创新绩效的内部影响因素及其作用76 4.3.2企业服务创新绩效的外部影响因素及其作用80 第5章关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效的 关系模型85 5.1概念模型85 5.1.1关系管理能力及其对服务创新绩效的影响85 5.1.2关系学习的内涵、维度和作用87 5.1.3竞争强度对企业服务创新绩效的间接影响90 5.2关系管理能力与服务创新财务绩效的关系研究92 5.3关系学习的调节作用93 5.4竞争强度和关系学习的联合作用96 第6章员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的 关系模型99 6.1概念模型99 6.1.1员工创新行为及其作用99 6.1.2员工创新行为与服务创新综合绩效101 6.1.3创新文化与服务创新综合绩效102 6.1.4冗余资源与服务创新综合绩效103 6.2员工创新行为与服务创新综合绩效的关系研究105 6.2.1服务业中的员工创新行为与服务创新综合绩效106 6.2.2制造业中的员工创新行为与服务创新综合绩效107 6.3创新文化的调节作用108 6.4创新文化和冗余资源的联合作用110 第7章研究设计112 7.1问卷设计112 7.1.1初始问卷的设计114 7.1.2预调研与正式问卷的形成115 7.2调研设计116 7.2.1调研对象的选择116 7.2.2实地调研和数据收集116 7.2.3样本的检验118 7.3调研数据的基本特征119 7.3.1关键信息员的基本特征119 7.3.2样本企业的基本特征121 7.4变量测量与依据127 7.4.1测量题项选择的基本原则127 7.4.2变量的测量题项及其依据127 7.5实证检验方法135 7.5.1信度和效度分析135 7.5.2相关性分析135 7.5.3因子分析136 7.5.4层次回归分析137 第8章实证研究结果139 8.1调研数据的初步处理140 8.1.1缺省值替代和反向编码140 8.1.2题项净化140 8.2信度和效度分析141 8.2.1关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效的 信度和效度141 8.2.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的 信度和效度144 8.3相关性分析150 8.3.1关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效的 相关性分析150 8.3.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的 相关性分析152 8.4假设检验结果155 8.4.1关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效 假设检验结果155 8.4.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效 假设检验结果157 第9章实证结果讨论和启示162 9.1关系管理能力与服务创新财务绩效162 9.2关系学习的调节作用162 9.3竞争强度和关系学习的联合作用164 9.4员工创新行为与服务创新综合绩效165 9.5创新文化的调节作用165 9.6冗余资源和创新文化的联合作用167 9.7管理启示168 9.7.1重视网络能力，尤其是企业关系管理能力的建设168 9.7.2关注关系学习的作用，尤其是在高竞争强度 环境中的作用169 9.7.3采取多种措施，激发企业员工创新行为170 9.7.4关注创新文化在不同行业企业服务创新中的 间接作用170 9.7.5挖掘企业冗余资源，促进企业服务创新并 提升创新绩效171 第10章研究结论与展望173 10.1主要研究结论173 10.1.1关系管理能力、关系学习对服务创新财务 绩效的影响173 10.1.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合 绩效的作用关系175 10.2研究不足和未来研究方向177 参考文献179 术语索语222