中国服务企业品牌忠诚的形成路径研究

本书的主要内容包括以 下几项：①对服务品牌、企 业员工内化、品牌体验及品 牌忠诚的概念进行界定，针 对目前研究的不足，明晰本 书研究的内容。②通过理论 推演，构建员工品牌内化与 品牌忠诚之间的关系模型。 通过内部驱动要素（品牌培 训、品牌激励和品牌沟通） 及外部驱动要素（品牌形象 、品牌声誉和品牌认同）实 现品牌内化。这样员工才会 以消费者需求为导向，不断 提升服务水平使消费者形成 更好的品牌体验。由于体验 是一种客观存在的心理需求 ，体验的结果是顾客满意与 否（顾客满意度）的根源。 而顾客满意水平的不同，最 终形成了顾客对服务品牌的 忠诚与否。③使用纵向案例 分析法验证品牌内化与品牌 忠诚的关系模型，通过质性 研究揭示各个维度之间的互 动关系，并分析相关命题的 支持情况：使用语言学中话 语分析的方法对案例企业访 谈资料及文献资料进行由表 层形式到深层功能的分析， 运用矩阵表、脉络图、因果 网络图对案例企业的品牌忠 诚形成过程分别进行呈现， 通过个案复制性检验来验证 概念模型及命题。④依据验 证的概念模型及相关命题， 为企业形成品牌忠诚提出相 关策略和实现方案。

CHAPTER 1 引言 1.1 研究背景及意义 1.1.1 新业态下服务企业的品牌建设需求日益提高 1.1.2 顾客体验成为衡量服务品牌的重要议题 1.1.3 员工是服务企业品牌关系的核心 1.1.4 服务品牌的传播需内外兼顾 1.2 研究目的及问题 1.3 研究方法及技术路线 1.3.1 研究方法 1.3.2 技术路线 1.4 本书创新点 CHAPTER 2 文献回顾与评述 2.1 服务品牌相关研究 2.1.1 服务品牌化 2.1.2 服务品牌建设中员工的角色 2.2 服务企业品牌内化 2.2.1 员工品牌内化的内涵 2.2.2 员工品牌认同的相关研究 2.2.3 员工品牌忠诚相关研究 2.3 顾客体验行为研究 2.4 员工品牌内化与顾客体验 2.4.1 品牌建设行为 2.4.2 服务绩效 2.5 顾客体验与品牌忠诚 2.5.1 品牌忠诚的概念界定 2.5.2 顾客体验与品牌忠诚的关系研究 2.6 本章小结 CHAPTER 3 概念模式构建 3.1 顾客价值-忠诚形成过程 3.1.1 品牌体验的本质及内涵界定 3.1.2 顾客价值-忠诚形成过程 3.2 员工品牌内化的构成维度 3.3 品牌体验与品牌忠诚 3.3.1 体验与体验价值 3.3.2 服务品牌忠诚 3.3.3 顾客体验与品牌忠诚的关系 3.4 概念模型构建 3.5 本章小结 CHAPTER 4 研究设计和资料来源 4.1 资料搜集 4.1.1 案例选取 4.1.2 建立工具和语言 4.1.3 进入现场 4.1.4 建立证据三角形 4.2 案例企业简介 4.2.1 如家酒店集团 4.2.2 海底捞 4.2.3 浙商银行 4.2.4 华为 4.2.5 拼多多 4.3 本章小结 CHAPTER 5 概念模式验证及相关命题支持情况的分析 5.1 案例企业的有效性检验 5.1.1 案例企业在文献中出现的频数统计 5.1.2 案例企业品牌忠诚的形成过程 5.2 案例企业质性资料分析 5.2.1 如家的质性资料分析 5.2.2 浙商银行的质性资料分析 5.2.3 海底捞的质性资料分析 5.2.4 华为的质性资料分析 5.2.5 拼多多的质性资料分析 5.3 跨案例复制性检验 5.3.1 跨案例分析 5.3.2 个案复制性检验分析 5.4 相关命题支持情况分析 5.5 本章小结 CHAPTER 6 服务企业品牌忠诚提升策略 6.1 积极推进品牌信息在服务企业内部的传播 6.1.1 构建品牌内部识别系统 6.1.2 改善管理者的领导风格 6.1.3 优化企业内部服务流程 6.1.4 实现品牌的内部营销 6.2 增强顾客体验，塑造良好的品牌外部形象 6.2.1 品牌声誉可提高品牌经营的成功概率 6.2.2 品牌社区是培育品牌体验的关键利器 6.2.3 细分顾客群体提升顾客黏性 6.3 构建基于顾客忠诚的品牌发展战略 6.3.1 顾客信任是品牌忠诚的重要认知基础 6.3.2 建立品牌忠诚的运作策略 6.3.3 建立企业与顾客的互动机制 6.4 利用新技术、新手段构建品牌忠诚 6.4.1 “物联网平台+区块链”助力供应链升级 6.4.2 建立私域流量，强化线上顾客感知价值 6.4.3 承担社会责任.提升情感联结 6.4.4 加强终端及团队建设 6.5 本章小结 CHAPTER 7 研究结论与展望 7.1 研究结论 7.2 研究局限性及未来研究方向 7.2.1 研究局限性 7.2.2 未来研究方向 参考文献 附录 后记