酒店客房管理实务教程(十三五职业教育国家规划教材)

酒店服务与管理的人员 不仅要掌握规范的专业服 务能力，还要具备良好的 职业道德素养，并有能力 提供专业的个性化服务， 这样才能为宾客提供更加 优质的服务。现有的酒店 客房管理模式，由于注重 技能训练却忽视了工作情 境的创设，因而满足不了 个性化、综合化服务的实 践需要。因此，本教材在 编写过程中坚持“以服务为 宗旨，以就业为导向，以 能力为本位”的职业院校办 学方向，综合考虑学生素 质和能力的培养、实际工 作的需求和模块化教材的 编写要求，将本教材分为 认识客房部、客房部清洁 工作管理、客房服务、客 房部管理、客房部其他相 关知识五大模块，每个模 块下设二至三个项目，每 个项目下设不同的任务， 涵盖了工作过程的具体实 施、点拨引导、过程检查 、评估检测等工作步骤， 便于学生立足工作岗位， 牢记基础知识。

模块一 认识客房部 项目一 认识客房部 任务一 认识客房部 任务二 客房部组织机构设置 项目二 客房基本知识 任务一 酒店客房类型与功能布局 任务二 客房用品 任务三 客房设计与装修 模块二 客房部清洁工作管理 项目一 客房清洁与保养 任务一 清洁剂和清洁器具 任务二 客房清洁与保养工作 任务三 客房清洁质量管理 任务四 客房计划卫生 项目二 公共区域清洁与保养 任务一 公共区域概述 任务二 公共区域日常清洁 任务三 特殊区域清洁 项目三 洗衣房与布草房管理 任务一 洗衣房与布草房的岗位职责 任务二 洗涤基础知识 任务三 洗衣房与布草房的运行 模块三 客房服务 项目一 客房服务基础 任务一 客房对客服务模式 任务二 客房服务礼仪 任务三 宾客类型与服务要求 任务四 客人投诉处理 项目二 客房服务工作项目 任务一 夜床服务 任务二 客衣收送服务 任务三 ⅥP客人接待 任务四 查退房服务 任务五 管家服务 任务六 客房优质服务 模块四 客房部管理 项目一 客房部人力资源管理 任务一 客房部编制定员 任务二 客房部员工培训 任务三 客房部劳动力调配 任务四 客房部工作例会 项目二 客房部设备用品管理 任务一 客房部设备与用品的类型 任务二 客房用品管理 任务三 楼层物资管理 项目三 客房部安全管理 任务一 客房部安全基础知识 任务二 客房部安全系统 任务三 客房部安全事件的预防和处理 模块五 客房部其他相关知识 项目一 客房部与其他部门的联系 任务一 客房部与前厅部的联系 任务二 客房部与餐饮部的联系 任务三 客房部与工程部的联系 任务四 客房部与安全部的联系 任务五 客房部与财务部的联系 项目二 酒店客房经营管理的发展趋势 任务一 未来酒店客房经营管理的趋势 任务二 绿色客房管理 结语 参考文献 附件