景区服务与管理(全国旅游职业教育教学指导委员会旅游职业教育系列教材景区开发与管理

本教材设计框架新颖、学习性强。我们结合旅游景区服务与管理的实际工作任务和对专业技术技能人员的能力要求，结合景区开发与管理专业国家级教学资源库核心课程《景区服务与管理》教学改革所提出的要求，在内容上以专业学生将来要从事的相关工作内容和本专业教学要求的素质、知识、能力标准为依据，进行了必要的整合。教材采用情景案例、学习导引、学习目标、知识能力、任务小结、任务测验的结构模式，突出了素质的夯实、技能的训练、知识的运用及其要求，以求更加接近岗位的实际并及时做好复习总结。

第一部分　基础篇 任务1　认识旅游景区003 情景案例003 学习导引004 学习目标004 1.1　认识旅游业与旅游景区的关系005 1.2　认识旅游景区的概念、特征与类型013 1.3　认识旅游景区的过往与未来022 任务小结027 任务测验027 参考文献029 任务2　认识旅游景区服务与管理030 情景案例030 学习导引030 学习目标031 2.1　认识旅游景区服务与管理的关系032 2.2　旅游景区服务质量管理035 2.3　旅游景区智慧服务与管理041 任务小结046 任务测验046 参考文献047 任务3　景区服务与管理的必备技能048 情景案例048 学习导引049 学习目标049 3.1　景区服务与管理的基本素养050 3.2　景区服务与管理的基础技能060 任务小结065 任务测验066 参考文献067 第二部分　岗位篇 任务4　景区交通服务与管理071 情景案例071 学习导引071 学习目标073 4.1　认识景区交通服务与管理073 4.2　景区停车场的服务与管理077 4.3　景区车船服务与管理083 4.4　景区交通配套设施服务与管理089 任务小结094 任务测验095 参考文献095 任务5　游客中心服务与管理097 情景案例097 学习导引098 学习目标099 5.1　认识游客中心服务与管理099 5.2　票务岗位的服务与管理101 5.3　咨询岗位的服务与管理113 5.4　投诉岗位的服务与管理120 5.5　寄存岗位的服务与管理133 5.6　租赁岗位的服务与管理136 5.7　广播岗位的服务与管理138 任务小结140 任务测验140 参考文献141 任务6　景区解说系统管理142 情景案例142 学习导引143 学习目标144 6.1　认识景区解说系统144 6.2　景区讲解接待岗位的服务与管理150 6.3　自导（助）式解说服务系统管理157 任务小结163 任务测验164 参考文献165 任务7　游乐设备管理166 情景案例166 学习导引167 学习目标167 7.1　认识游乐项目与游乐设备168 7.2　游乐项目现场服务172 7.3　游乐设备的操作管理177 7.4　游乐设备的维护与保养187 任务小结190 任务测验191 参考文献192 任务8　景区商铺管理193 情景案例193 学习导引193 学习目标194 8.1　认识景区商铺管理195 8.2　景区购物服务与管理198 8.3　景区餐饮服务与管理205 8.4　景区住宿服务与管理213 8.5　景区体验服务与管理217 任务小结222 任务测验222 参考文献223 任务9　景区卫生服务与管理224 情景案例224 学习导引225 学习目标226 9.1　认识景区卫生服务与管理226 9.2　景区厕所卫生服务与管理230 9.3　景区公共卫生服务与管理233 任务小结236 任务测验237 参考文献237 任务10　景区安全服务与管理238 情景案例238 学习导引239 学习目标240 10.1　认识旅游景区的安全服务与管理241 10.2　应急指挥中心管理255 10.3　景区现场安全服务与管理259 10.4　景区安全巡查管理266 任务小结270 任务测验270 参考文献271 任务11　景区环境与绿化管理272 情景案例272 学习导引272 学习目标275 11.1　认识景区环境与绿化管理275 11.2　景区环境监测管理277 11.3　景区环境绿化管理285 任务小结295 任务测验295 参考文献297 任务12　景区营销管理298 情景案例298 学习导引300 学习目标300 12.1　认识景区营销管理301 12.2　景区线下销售服务与管理305 12.3　景区OTA管理309 任务小结312 任务测验312 参考文献313 附　件314 附件1：国家5A级景区名录（截止到2020年1月底）314 附件2：中国的世界文化遗产名录（截止到2019年7月底）324