酒店实训之前厅服务(全国旅游职业教育教学指导委员会旅游职业教育系列教材)

本书主要内容包括前厅部基础模块、预订模块、接待模块、礼宾模块、总机模块、商务中心模块、行政楼层模块、大堂副理模块等内容。本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店(酒店)管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。

模块一　前厅部基础知识 前置活页001 任务1-1　前厅部简介及主要任务003 任务1-2　前厅部组织架构006 任务1-3　前厅部服务与行为规范008 任务1-4　前厅部常用设施设备011 任务1-5　前厅部常用系统014 任务1-6　前厅部相关管理规定023 任务1-7　前厅部应急预案026 后置活页029 模块二　预订部 前置活页031 项目2-1　预订部基础知识033 任务2-1-1　预订部工作职责033 任务2-1-2　预订部工作标准035 任务2-1-3-1　预订部业务知识——常见房间类型038 任务2-1-3-2　预订部业务知识——预订渠道与方式043 项目2-2　预订服务045 任务2-2-1　一般服务流程045 任务2-2-2　不同预订渠道服务中的注意事项047 任务2-2-3　团队预订049 任务2-2-4　预订控制051 后置活页054 模块三　接待处 前置活页055 项目3-1　接待处基础知识057 任务3-1-1　接待处工作职责057 任务3-1-2　接待处工作标准061 任务3-1-3-1　接待处业务知识——常用支付方式065 任务3-1-3-2　接待处业务知识——单据流向知识069 任务3-1-3-3　接待处业务知识——酒店房态管理071 项目3-2　前台入住服务073 任务3-2-1　散客入住073 任务3-2-2　团队入住076 任务3-2-3　VIP入住079 任务3-2-4　其他类型客户入住081 项目3-3　入住期间其他服务083 任务3-3-1　变更离店时间083 任务3-3-2　续住服务085 任务3-3-3　加床服务086 任务3-3-4　房间增加住客服务087 任务3-3-5　换房服务088 任务3-3-6　保密服务090 任务3-3-7　外币兑换服务091 项目3-4　前台退房服务094 任务3-4-1　散客退房094 任务3-4-2　团队退房096 任务3-4-3　VIP退房098 任务3-4-4　其他类型客户退房099 后置活页101 模块四　礼宾部 前置活页103 项目4-1　礼宾部基础知识105 任务4-1-1　礼宾部工作职责及流程105 任务4-1-2　礼宾部工作标准108 任务4-1-3　礼宾部常用设备相关知识112 项目4-2　礼宾行李服务115 任务4-2-1　散客行李服务115 任务4-2-2　团队行李服务117 任务4-2-3　换房行李服务119 任务4-2-4　行李寄存服务120 项目4-3　酒店代表服务123 任务4-3-1　机场、码头、车站接送服务123 任务4-3-2　酒店贵宾车服务126 任务4-3-3　电召出租车服务128 项目4-4　礼宾其他服务129 任务4-4-1　问询服务129 任务4-4-2　留言服务130 任务4-4-3　物品租借服务132 任务4-4-4　委托代办服务134 后置活页136 模块五　总机房 前置活页137 项目5-1　总机房基础知识139 任务5-1-1　总机房工作职责139 任务5-1-2　总机房工作标准142 任务5-1-3　总机房业务知识143 项目5-2　总机房主要服务146 任务5-2-1　电话转接服务146 任务5-2-2　物品输送服务148 任务5-2-3　叫醒服务149 任务5-2-4　免打扰服务152 任务5-2-5　爱心房应急服务153 后置活页154 模块六　商务中心 前置活页155 项目6-1　商务中心基础知识157 任务6-1-1　商务中心工作职责157 任务6-1-2　商务中心工作标准159 任务6-1-3　商务中心业务知识161 项目6-2　商务中心主要服务163 任务6-2-1　打印、复印、装订及传真服务163 任务6-2-2　订票服务165 任务6-2-3　其他服务167 后置活页168 模块七　行政楼层 前置活页169 项目7-1　行政楼层基础知识171 任务7-1-1　行政楼层工作职责171 任务7-1-2　行政楼层工作标准174 任务7-1-3　行政楼层业务知识175 项目7-2　行政楼层主要服务177 任务7-2-1　行政楼层入住服务177 任务7-2-2　行政楼层退房服务179 任务7-2-3　行政楼层餐饮服务181 任务7-2-4　行政楼层会议服务183 后置活页185 模块八　大堂副理 前置活页187 项目8-1　大堂副理基础知识189 任务8-1-1　大堂副理工作职责189 任务8-1-2　大堂副理工作标准193 任务8-1-3　大堂副理业务知识195 项目8-2　宾客关系服务198 任务8-2-1　VIP服务198 任务8-2-2　遗留物品处理201 任务8-2-3　宾客投诉处理206 任务8-2-4　贵重物品寄存209 任务8-2-5　个性化服务211 后置活页213 参考文献214