酒店实训之客房服务(全国旅游职业教育教学指导委员会旅游职业教育系列教材)

本书主要内容包括客房部基础知识、客房服务、服务中心、洗衣房服务、公共区域等内容。本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店(酒店)管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。

模块一　客房部基础知识 项目1-1　认识客房部001 认识客房部——前置活页001 任务1-1-1　客房部主要任务003 任务1-1-2　客房部组织结构008 任务1-1-3　客房部员工素质要求010 认识客房部——后置活页011 项目1-2　客房部设备及用品012 客房部设备及用品——前置活页012 任务1-2-1　客房类型及客房设施设备与用品014 任务1-2-2　布草布件知识019 任务1-2-3　清洁用品、器具知识026 客房部设备及用品——后置活页035 项目1-3　客房部应急预案036 客房部应急预案——前置活页036 任务1-3-1　客房部应急预案038 客房部应急预案——后置活页045 模块二　客房服务 项目2-1　客房服务员基础知识046 客房服务员基础知识——前置活页046 任务2-1-1　服务员的工作职责048 任务2-1-2　服务员的工作流程051 任务2-1-3　服务员的工作系统操作055 任务2-1-4　服务员的相关技能要求057 客房服务员基础知识——后置活页059 项目2-2　房间清洁服务060 房间清洁服务——前置活页060 任务2-2-1　退房清洁服务063 任务2-2-2　住房清洁服务071 任务2-2-3　房间小整服务073 任务2-2-4　开夜床服务075 房间清洁服务——后置活页077 项目2-3　周期性计划清洁任务078 周期性计划清洁任务——前置活页078 任务2-3-1　清洁灯具080 任务2-3-2　清洁消防器材082 任务2-3-3　清洁艺术品084 任务2-3-4　清洁玻璃类制品085 任务2-3-5　清洁、保养电器类086 任务2-3-6　清洁、保养家具089 任务2-3-7　清洁、保养木饰类091 任务2-3-8　清洁、保养金属制品092 任务2-3-9　清洁、保养洗手间094 任务2-3-10　防治虫害098 任务2-3-11　其他清洁任务099 周期性计划清洁任务——后置活页104 项目2-4　迎送及会客服务105 迎送及会客服务——前置活页105 任务2-4-1　迎送服务107 任务2-4-2　茶水、咖啡服务111 任务2-4-3　会客服务113 迎送及会客服务——后置活页116 项目2-5　洗衣服务117 洗衣服务——前置活页117 任务2-5-1　客衣收取服务119 洗衣服务——后置活页121 项目2-6　租借及购买服务122 租借及购买服务——前置活页122 任务2-6-1　租借及购买服务124 租借及购买服务——后置活页126 项目2-7　其他服务127 其他服务——前置活页127 任务2-7-1　代办服务129 任务2-7-2　擦鞋和加床服务132 任务2-7-3　MINI吧和叫醒服务135 任务2-7-4　特殊客人服务137 任务2-7-5　VIP服务141 其他服务——后置活页145 模块三　服务中心 项目3-1　中心文员基础知识146 中心文员基础知识——前置活页146 任务3-1-1　中心文员的工作职责148 任务3-1-2　中心文员的工作流程150 任务3-1-3　中心文员的工作系统操作153 任务3-1-4　中心文员的相关技能要求159 中心文员基础知识——后置活页160 项目3-2　客房服务中心工作事项161 客房服务中心工作事项——前置活页161 任务3-2-1　接听电话163 任务3-2-2　客人遗留物品处理166 任务3-2-3　办公室卫生清洁170 任务3-2-4　部门档案整理172 任务3-2-5　酒水及物品管理175 客房服务中心工作事项——后置活页177 模块四　洗衣房服务 项目4-1　洗衣房基础知识178 洗衣房基础知识——前置活页178 任务4-1-1　洗衣房员工的工作职责181 任务4-1-2　洗衣房员工的工作流程183 任务4-1-3　洗衣房员工的工作标准189 任务4-1-4　洗衣房员工的相关技能要求195 任务4-1-5　布草盘点与分类196 任务4-1-6　洗熨设备与保养198 任务4-1-7　各种衣料的洗涤204 洗衣房基础知识——后置活页209 项目4-2　洗衣房服务210 洗衣房服务——前置活页210 任务4-2-1　客衣收发212 任务4-2-2　制服收发217 任务4-2-3　布草收发219 任务4-2-4　外接与门市收发221 洗衣房服务——后置活页222 模块五　公共区域 项目5-1　公共区域基础知识223 公共区域基础知识——前置活页223 任务5-1-1　公共区域员工的工作职责和流程225 任务5-1-2　安全用电知识227 公共区域基础知识——后置活页236 项目5-2　公共区域的工作事项237 公共区域的工作事项——前置活页237 任务5-2-1　大堂清洁239 任务5-2-2　酒店营业场所清洁247 任务5-2-3　其他区域的清洁卫生250 任务5-2-4　绿化布置及清洁、养护253 公共区域的工作事项——后置活页260 参考文献261