商务沟通——策略、方法与案例

本书分为两个部分，共十四章，主要介绍了商务环境中职场人士所需的常用沟通技巧和方法，不仅包括一些基本商务沟通理论和策略，也包括一些重要的实务，如自我沟通、求职沟通、冲突沟通、危机沟通以及跨文化沟通等，重在培养读者的商务沟通技能。 为了便于学生学习以及教师教学，各章章首都设置了“导入案例”栏目，章后设置了“思考与讨论”“活动与演练”“案例分析”等栏目，正文内穿插了“案例阅读与思考”等栏目。此外每章还设置了大量的二维码，通过“微视频”“视野拓展”等栏目分别展示相关拓展视频和阅读材料，以进一步丰富本书的内容、增强趣味性并拓宽读者的视野。 本书配有电子课件、电子教案、教学大纲、视频与文本案例、模拟试卷、习题答案等教学和学习资料（部分资料仅限用书老师下载）。索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”，或向编辑进行咨询（QQ：602983359）。

莫群俐，硕士，宁波工程学院副教授，主讲商务沟通、国际商务英语等课程；公开发表论文十余篇，出版专著一部、教材两部；主持校级、市级、省级科研课题十余项；建成浙江省在线精品开放课程一门。

第 一部分 理论篇 第　一章 商务沟通概论　2 学习目标　2 导入案例　2 第　一节 沟通概论　2 一、沟通的含义与意义　2 二、沟通的过程　3 三、沟通的类型　4 第二节　商务沟通概述　7 一、商务沟通的作用　7 二、商务沟通需解决的问题　8 第三节　商务沟通的发展趋势　12 一、对质量和客户需求的重视　12 二、现代信息技术被广泛运用于商务活动　13 三、商务沟通呈多元化发展趋势　13 四、讲求团队精神　14 知识巩固与技能训练　14 第二章　口头沟通　16 学习目标　16 导入案例　16 第　一节 口头沟通概述　16 一、口头沟通的优点和缺点　17 二、口头沟通的种类　17 第二节　有效口头沟通的特征　18 一、有效口头沟通的要素特征　18 二、有效口头沟通的效果特征　19 第三节　有效口头沟通的技巧　21 一、基本的讲话技巧　21 二、掌握语言礼仪的技巧　23 三、提升语言艺术的技巧　25 知识巩固与技能训练　30 第三章　非语言沟通　31 学习目标　31 导入案例　31 第　一节 非语言沟通的定义和作用　31 一、非语言沟通的定义　31 二、非语言沟通的作用　31 第二节　非语言沟通的常见类型和表现形式　32 一、非语言沟通的常见类型　32 二、非语言沟通的表现形式　33 第三节　非语言沟通的运用　40 一、非语言沟通的特点　40 二、运用非语言沟通的原则　41 三、解读非语言沟通信息的注意事项　41 知识巩固与技能训练　42 第四章　书面沟通　44 学习目标　44 导入案例　44 第　一节 书面沟通的特点和原则　44 一、书面沟通概述　44 二、书面沟通的特点　45 三、书面沟通的原则　46 第二节　书面沟通的步骤和提升书面表达能力的方法　48 一、书面沟通的步骤　48 二、提升书面表达能力的方法　51 知识巩固与技能训练　52 第五章　有效倾听　54 学习目标　54 导入案例　54 第　一节 倾听概述　54 一、倾听的概念　54 二、倾听的过程　55 三、倾听的作用　56 四、倾听的类型　58 第二节　倾听障碍　58 一、环境的障碍　59 二、倾听者的障碍　59 三、说话者的障碍　60 第三节　提升倾听能力的策略　61 一、有效倾听的原则　61 二、有效倾听的策略　62 三、提升倾听能力的技巧　64 知识巩固与技能训练　66 第六章　信息技术与商务沟通　67 学习目标　67 导入案例　67 第　一节 信息技术对沟通的影响　67 一、信息技术的发展　67 二、互联网环境下的新媒体沟通方式　68 第二节　网络沟通　70 一、网络沟通的含义　70 二、网络沟通的优势　71 三、网络沟通存在的问题　72 四、网络沟通对沟通主体的负面影响　73 五、网络沟通的原则　74 知识巩固与技能训练　76 第七章　商务沟通与商务礼仪　77 学习目标　77 导入案例　77 第　一节 商务沟通与商务礼仪的关系　77 一、商务礼仪的内涵　78 二、商务礼仪在商务沟通中的作用　79 第二节　商务礼仪的基本特点和原则　82 一、商务礼仪的基本特点　82 二、商务礼仪的基本原则　84 知识巩固与技能训练　88 第二部分　实务篇 第八章　自我沟通　91 学习目标　91 导入案例　91 第　一节 自我沟通的含义和重要性　91 一、自我沟通的含义　91 二、自我沟通的重要性　92 第二节　自我沟通的特征和方式　92 一、自我沟通的特征　92 二、自我沟通的方式　93 第三节　自我沟通的方法　96 一、增强自我沟通意识　96 二、全面认识自我　97 三、客观评价自己　98 四、顺应客观环境　99 五、勤于学习　99 第四节　自我沟通的技巧　100 一、倾听身体的声音　100 二、与自己的情绪沟通　101 三、觉察自己的思维模式　103 第五节　在自我沟通中超越自我　105 一、建立超越自我的目标和愿景　105 二、拓展社会比较对象　105 三、挑战自我　106 知识巩固与技能训练　106 第九章　求职沟通　108 学习目标　108 导入案例　108 第　一节 求职面试前的准备工作　108 一、收集相关资料　108 二、准备好自己的资料　109 三、熟悉求职方法　111 四、其他准备工作　112 第二节　求职书面材料的准备　113 一、自荐信的写作　113 二、求职简历的制作　113 第三节　求职面试时的沟通　117 一、重视非语言沟通　117 二、增强面试中的说服力　119 知识巩固与技能训练　121 第十章　基本商务沟通　123 学习目标　123 导入案例　123 第　一节 商务演讲　123 一、演讲概述　123 二、演讲的准备　126 三、提升演讲效果的技巧　128 第二节　商务面谈　132 一、面谈的概念和特征　132 二、面谈的目的　133 三、面谈的过程　133 第三节　商务会议　136 一、会议概述　136 二、影响会议沟通的主要因素　137 三、有效的会议组织策略　138 四、有效的会议沟通技巧　140 第四节　销售沟通　143 一、销售沟通的职能　143 二、销售沟通的原则　144 三、销售沟通的技巧　145 四、互联网时代的销售沟通　149 第五节　电话沟通　149 一、情境分析与电话场景　149 二、打电话和接电话的技巧　152 知识巩固与技能训练　156 第十一章　商务谈判　158 学习目标　158 导入案例　158 第　一节 商务谈判概述　158 一、谈判的定义　158 二、谈判的相关概念　159 三、谈判的分类　160 第二节　谈判过程　162 一、准备和计划　162 二、开局　163 三、阐述和辩论　164 四、结束和实施　164 第三节　商务谈判的策略与技巧　165 一、商务谈判的策略　165 二、商务谈判的技巧　170 第四节　跨文化谈判　173 一、跨文化谈判的风格差异　173 二、跨文化谈判的文化差异　173 三、跨文化谈判的语言差异　175 四、跨文化谈判的非语言差异　175 五、跨文化谈判的双赢策略　176 知识巩固与技能训练　180 第十二章　冲突沟通　181 学习目标　181 导入案例　181 第　一节 冲突概述　181 一、冲突的定义　181 二、冲突的类型　182 三、组织中冲突的来源　182 四、处理冲突的意义　183 第二节　组织中看待冲突的观点　184 一、传统的观点　184 二、人际关系的观点　184 三、交互的观点　184 第三节　冲突沟通的风格　185 一、西方冲突沟通的风格　185 二、非西方的冲突沟通风格　188 第四节　冲突沟通的策略与技巧　190 一、冲突沟通的调整策略　190 二、积极的谈判策略　191 三、冲突沟通的技巧　191 知识巩固与技能训练　192 第十三章　危机沟通　194 学习目标　194 导入案例　194 第　一节 危机沟通概述　194 一、危机概述　194 二、危机沟通的含义　195 三、危机沟通的对象和内容　195 四、危机沟通者应具备的能力　195 五、危机沟通的意义　196 第二节　危机沟通中易犯的错误类型和沟通原则　197 一、危机沟通中易犯的错误类型　197 二、危机沟通的原则　199 第三节　危机沟通的基本步骤和策略　200 一、危机沟通的基本步骤　200 二、危机沟通策略　202 第四节　面向大众媒体与自媒体时代的危机沟通技巧　205 一、面向大众媒体的危机沟通技巧　205 二、自媒体时代的危机沟通技巧　206 知识巩固与技能训练　207 第十四章　跨文化沟通　208 学习目标　208 导入案例　208 第　一节 跨文化沟通概述　208 一、跨文化沟通的含义　208 二、跨文化沟通的类型　209 三、跨文化沟通能力的重要性　210 第二节　影响跨文化沟通的主要因素　211 一、语言差异　211 二、非语言差异　211 三、情境文化差异　213 第三节　跨文化沟通的原则和策略　214 一、跨文化沟通的原则　214 二、跨文化沟通的策略　215 知识巩固与技能训练　217 更新勘误表和配套资料索取示意图　219 参考文献　220