服务营销(第2版21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列--聚文网

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内容简介

本教材以当前服务经济的蓬勃发展为基础，阐述了服务营销的基本理论和服务营销创新观念，并且在服务营销7P的框架下，具体介绍了服务消费的顾客行为、服务产品、服务分销与传递、服务定价、服务沟通与促销、服务失误与服务补救、服务型企业内部营销与服务文化建设。本教材结合高职教学改革需要，按照新形态教材编写要求，配备了丰富的课程资源，精心地选择案例，在注重案例的丰富性和生动性的前提下，力争选用国内企业、知名企业的典型案例，以客观地反映当前我国最真实的营销现实。

第一章服务营销概述第一节服务经济概述第二节市场营销学的发展第三节服务营销的发展第二章服务营销的基本理论第一节服务第二节服务的特征及其引发的营销挑战第三节服务营销的本质第四节服务营销策划第三章服务营销创新观念第一节体验营销第二节关系营销第三节口碑营销第四章服务消费的顾客行为第一节消费者的心理活动过程第二节服务购买决策第三节服务消费中的顾客期望和顾客感知第四节顾客满意和顾客忠诚第五章服务产品第一节服务产品组合设计第二节服务过程及其管理第三节服务产品品牌策略第四节服务创新第六章服务分销与传递第一节服务分销第二节服务的传递第三节电子渠道分销和传递服务第四节 020营销第七章服务定价第一节服务定价分析第二节服务定价方法第三节服务定价策略第四节免费价格策略第八章服务沟通与促销第一节服务沟通第二节服务促销第三节服务有形展示第九章服务失误与服务补救第一节服务失误第二节服务补救第三节服务承诺第十章服务型企业内部营销与服务文化建设第一节内部营销第二节服务文化建设参考文献

服务营销(第2版21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列

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