酒店英语与国际服务文化（移动学习版）——3A酒店英语认证教材 下册

本书由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程 的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程 教材。 在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够 让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语 认证课程侧重于国际化的服务标准，满足酒店工作人员通过英语交流给客人留 下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取 适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间 使用正确的英语，同时提供正确的服务。

关于作者 詹姆斯·莫里斯（James Morris），美国饭店协会注册饭店业培训师（CHT） 詹姆斯·莫里斯，加拿大人，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学。他拥有超过 20年的国际服务业经 验和多年在中国讲授英语的经验。在中国工作和生活的经历让他切身感受到了中国酒店员工的勤劳和友 好，同时也让他了解了很多员工在服务国际宾客时面临的挑战。 带着对服务和教育的热情，詹姆斯和他的合作伙伴时李铭在加拿大创立了 3A职业语言标准研究中心， 专注于为非英语国家（地区）的服务业员工开发世界领先的职业英语学习资源。 时李铭，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE） 追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国夏威夷与新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。 得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国酒店行业 教育水平的提升。时李铭拥有非凡的酒店业从业经历，他曾经是成功的酒店供应商，后来成为的餐饮 经理和酒店总经理，目前担任美国饭店协会教育学院大中华区首席代表。 如今，时李铭和詹姆斯 ·莫里斯专注于“互联网 +酒店”职业教育资源开发，正在快速成长为中国领 先的酒店职业教育专业解决方案提供商。 维多利亚·莫里斯—奥特（Victoria Morris-Ott） 维多利亚·莫里斯—奥特，加拿大人，拥有教育学硕士学位和在中国 12年的大学英语教学经验。在 中国任教期间，她开发了独特的“Learn what you live”的英语学习方法和系列课程，旨在帮助第二语言学 习者像母语学习者一样学习英语，即“行为式学习”。 在本书的开发过程中，维多利亚运用她丰富的经验为我们呈现了如此清晰易懂并充满美感的版面。 李萍，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE） 李萍，新西兰怀卡托大学旅游管理专业博士毕业，目前为海南大学国际旅游学院副教授。一直致力于 旅游影响、旅游行为和休闲旅游的研究。论文先后发表于 Tourism Management、Current Issues in Tourism、 Tourism Management Perspectives等期刊。目前还担任新西兰怀卡托大学中国—新西兰旅游研究中心副主 任，《旅游评论 : 理论与实践》期刊编委以及 Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 SSCI期刊的匿名评审。

目录 关于作者 iv 前言 v 使用说明 vi CHAPTER 1 The Language of Hospitality 1 1.1 Career connection 3 Exercise: Room amenities 4 1.2 The five essential phrases every guest should hear 5 Exercise: Essential phrases 10 1.3 Using professional language 12 Exercise: Polite speech 14 1.4 Diplomatic English 15 Exercise: Softening language 18 Exercise: Modals 20 Exercise: Past continuous 21 Exercise: Polite speech 22 1.5 Things you might hear 23 Exercise: Common phrases sentence creation 25 1.6 Telephone action phrases 26 Discussion 28 Exercise: Telephone phrases 31 Key points 34 Key terms 36 Application — Key terms 37 Application — Role plays 38 CHAPTER 2 The Guest Cycle 39 2.1 Career connection 41 2.2 The guest cycle 42 Discussion: Front desk interactions 45 Exercise: Guest cycle stages 46 2.3 Guest cycle interactions 48 Exercise: Reservations game 56 2.4 Questions & answers 60 Exercise: Questions & answers 63 2.5 Question types 64 Exercise: Closed questions VS open questions 66 Exercise: Question types 67 Exercise: Indirect questions 68 Exercise: Dialogue creation 69 Key points 71 Key terms 72 Application — Key terms 74 Application — Role plays 75 CHAPTER 3 Amenities & Attractions 77 3.1 Career connection 79 Exercise: Guest services job descriptions 80 Exercise: Bell attendant dialogue 81 3.2 Welcome to your new job in sales 82 3.3 Amenities 84 Discussion: Hotel ratings 86 3.4 Talking about amenities & attractions 88 Exercise: Amenities crossword 94 Exercise: Amenities word stress 96 Discussion: Attractions in your area 97 Exercise: Hotel presentation 98 3.5 Locations & directions 99 Discussion 101 Exercise: Here and there 104 Exercise: Directing guests in the hotel 106 3.6 Street directions 108 Exercise: Giving street directions 110 Key points 112 Key terms 113 Application — Key terms 115 Application — Role plays 116 CHAPTER 4 Complaint Management 117 4.1 Career connection 119 4.2 Complaints 120 4.3 Recognizing complaints 122 Exercise: Complaint types 124 4.4 The language of complaints 125 Exercise: Recognizing common complaints 126 4.5 Handle complaints using The LEAF system 128 Exercise: LEAF complaint management 131 Exercise: Responses to complaints 135 4.6 Make it right 136 4.7 Diffusing the situation 139 Exercise: Angry customer scenarios 142 4.8 The meaning is the message 143 Exercise: Word stress location 146 Exercise: Idiom definitions 148 Exercise: English idioms 149 Key points 150 Key terms 152 Application — Key terms 153 Application — Role plays 154 CHAPTER 5 Requests & Recommendations 155 5.1 Career connection 157 Exercise: Concierge match 158 5.2 Requests & offers 159 Exercise: Can, may, and could 160 Exercise: Common requests 164 Exercise: Requests & offers 166 5.3 Saying “no” 168 Exercise: Saying “no” dialogues 170 Exercise: Negative responses 171 5.4 Turning requests into recommendations 172 Exercise: Sentence scramble 175 Exercise: Rephrase as a question 175 Exercise: Recommendation game 176 5.5 Personalizing recommendations 177 Exercise: Magic in threes 178 5.6 Special occasions 179 Discussion 180 Exercise: Celebrations 180 5.7 Recommending local attractions 181 Discussion: Chinese attractions 181 Exercise: Attractions crossword 184 Exercise: Recommendations dialogues 186 Key points 187 Key terms 188 Application — Key terms 189 Application — Role plays 190 CHAPTER 6 Exceeding Expectations 191 6.1 Career connection 193 6.2 Anticipatory service 194 Discussion 196 Exercise: Identify the service flag 197 6.3 Reading the guest 198 Exercise: Service tips fill in the blanks 204 Exercise: Personalized service 205 6.4 Up-selling, down-selling, and cross-selling 206 Exercise: Suggestive selling 211 6.5 On the job: Waiter service 212 Exercise: Restaurant job match 217 Exercise: Restaurant floor plan 218 Exercise: Restaurant locations 219 6.6 Using the menu 220 Exercise: Restaurant role play project 220 6.7 Targeting your career path 227 Key points 232 Key terms 235 Application — Key terms 237 Application — Role plays 238 附录 239 附录 A　学习指南 240 附录 B　词汇表 255 附录 C　3A 介绍 263 附录 D　课堂游戏及活动 266 附录 E　景点 271 附录 F　服务业胜任力模型 278