电商客户关系管理

本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的最新研究成果，系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。 本书深入浅出，通俗易懂，并且与电商企业的经营活动紧密联系，真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。 本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。

苏朝晖 中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。 主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。 出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务：策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。

第 一篇 导论 第　一章 客户关系管理概论 第　一节 客户关系管理的产生　002 第二节　客户关系管理的内涵　008 第三节　客户关系管理的理论基础　011 第四节　客户关系管理系统　015 第五节　电商客户关系管理的思路　019 本章习题　023 第二章　客户购买行为分析 第　一节 客户购买行为的特点、类型与模式　024 第二节　客户的购买过程　032 第三节　影响客户购买行为的因素　041 本章习题　052 第二篇　电商客户关系的建立 第三章　电商对客户的选择 第　一节 为什么要选择客户　054 第二节　“好客户”与“坏客户”　057 第三节　电商企业选择目标客户的指导思想　060 本章习题　065 第四章　电商对客户的开发 第　一节 有吸引力的产品策略　066 第二节　有吸引力的价格策略　079 第三节　有吸引力的分销策略　080 第四节　有吸引力的促销策略　085 本章习题　098 第三篇　电商客户关系的维护 第五章　电商对客户信息的管理 第　一节 客户信息的重要性　100 第二节　应当掌握的客户信息　101 第三节　收集客户信息的渠道　103 第四节　运用数据库管理客户信息　105 第五节　大数据在电商客户信息管理中的应用　108 本章习题　111 第六章　电商对客户的分级管理 第　一节 为什么要对客户分级　112 第二节　怎样对客户分级　114 第三节　怎样管理各级客户　116 本章习题　123 第七章　电商对客户的沟通管理 第　一节 客户沟通概述　124 第二节　客户沟通的途径　126 第三节　如何处理客户投诉　132 本章习题　138 第八章　电商对客户满意的管理 第　一节 客户满意概述　139 第二节　影响客户满意的因素　142 第三节　如何让客户满意　150 本章习题　163 第九章　电商对客户忠诚的管理 第　一节 客户忠诚概述　164 第二节　影响客户忠诚的因素　169 第三节　如何实现客户忠诚　175 本章习题　187 第四篇　电商客户关系的挽救 第十章　电商对流失客户的挽回 第　一节 客户流失的原因　190 第二节　如何看待客户的流失　192 第三节　区别对待不同的流失客户　193 第四节　挽回流失客户的策略　194 本章习题　196 综合实践1　成功案例分享——××电商企业的客户关系管理　197 综合实践2　案例分析——××电商企业的客户关系管理　198 综合实践3　××电商企业的客户关系管理策划　199 参考文献　200