定制旅行服务与技能

《旅行定制服务技能培养》是旅行定制人员必 备的技能工作手册，通过本书可全面了解初级旅游 定制师的工作内容及岗位技能要求。教材按照定制 岗位的工作任务细化出的职业能力而设计，凸显职 业技能实用性的特点；校企合作教材中既有理论知 识的提炼也包含大量实操经验，凸显基于岗位提升 职业能力的特点。教材面向的对象是高校学生、需 提升业务技能的定制人员。 本教材是国内第一本基于顾客需求角度设计旅 行定制方案的职业能力培养书籍。教材锁定具体的 岗位，提出了顾客期望管理、视觉方案设计等新的 内容。既融合了传统旅游产品设计的精华又提出了 新的观点和思路。

第一章 概述 第一节 国际旅游发展动向与定制旅行 一、国际旅游的基本概念 二、国际旅游的发展动向 三、定制旅行 第二节 定制旅行服务 一、定制旅行服务的概念 二、定制旅行服务客户分类 三、定制旅行服务内容 四、旅行定制师 五、定制旅行产品 练习与思考 参考文献 第二章 沟通技术 第一节 客户初次见面沟通 一、客户沟通中的形象塑造 二、沟通中顾问式服务理念 三、定制中重要信息获取 第二节 定制方案设计沟通 一、旅游消费购物决策心理与行为 二、旅游目的地的选择 三、定制客户跟单沟通策略 第三节 客户行前行后沟通 一、旅游消费者满意度概述 二、获取客户的购买价值 三、定制客户投诉处理 练习与思考 参考文献 第三章 需求分析与期望管理 第一节 马斯洛需求层次理论及其应用 一、亚伯拉罕·马斯洛简介 二、马斯洛需求层次及其发展 三、马斯洛需求层次模型的有效性 四、小结 第二节 奥尔德弗ERG理论及其应用 一、克雷顿·奥尔德弗简介 二、ERG理论内容、解读和运用 三、ERG理论与马斯洛需求层次理论比较 四、ERG理论结构关系 五、小结 第三节 卡诺（KANO）模型及其应用 一、狩野纪昭与KANO模型 二、二维模式 三、需求类型分析与定制旅行应用 四、KAN0模型设计 五、小结 第四节 福格行为模型及其应用 一、福格简介 二、福格行为模型内容 三、模型启示与定制旅行应用 四、福格模型+峰终定律：打造令人满意的产品与服务 五、小结 练习与思考 参考文献 第四章 国际旅游资源分析 第一节 旅游资源及其区划 第二节 欧洲旅游资源及分区特色 一、欧洲概况 二、西欧旅游资源区 三、南欧旅游资源区 四、中欧旅游资源区 五、北欧旅游资源区 六、东欧旅游资源区 七、欧洲一体化进程与申根签证 第三节 亚洲旅游资源及分区特色 一、亚洲概况 二、亚洲旅游资源特色 三、东北亚旅游资源区 四、东南亚旅游资源区 五、南亚旅游资源区 六、中亚旅游资源区 七、西亚旅游资源区 第四节 美洲旅游资源及分区特色 一、美洲概况 二、北美旅游资源区 三、南美旅游资源区 四、加勒比海旅游资源区 第五节 非洲旅游资源及分区特色 一、非洲概况 二、西北非旅游资源区 三、东南非旅游资源区 四、非洲海岛旅游资源区 第六节 大洋洲旅游资源及分区特色 一、大洋洲概况 二、神奇富饶的澳大利亚 三、“白云之乡”新西兰 四、其他南太平洋岛屿国家 第七节 南极洲旅游区特色 练习与思考 参考文献 第五章 定制旅行方案设计 第一节 方案设计原则及思路 一、方案设计的目标 二、方案设计的原则 三、方案设计思路 第二节 方案命名 一、方案命名思路 二、方案命名技巧 第三节 方案特色描述 一、引言部分介绍 二、定制方案特色的提炼（特色景点、推荐理由、行程亮点） 第四节 交通安排 一、飞机 二、邮轮 三、火车 四、大巴 第五节 酒店安排 一、酒店类型 二、酒店品牌 三、房型 第六节 餐饮安排 第七节 景区景点安排 一、快速掌握旅游目的地信息及旅游资源的方法 二、挖掘旅游目的地具有特殊价值的人文景点 三、挖掘景区自然景观的体验度 四、围绕客户需求的景区景点选择及组合 五、借势创意，挖掘景区文化内涵 六、行程文案创作 第八节 活动设计 一、手工艺制作体验类活动设计 二、地方文化体验类活动设计 三、餐饮体验类活动设计 四、研学类活动设计 五、蜜月类活动设计 第九节 行程报价 一、报价方法 二、报价比较 三、报价技巧 四、方案调价 第十节 方案其他信息 一、签证办理 二、购物 练习与思考 参考文献 第六章 定制旅行方案视觉设计 第一节 视觉设计概论 一、视觉设计概念 二、视觉设计元素 三、视觉设计所需的能力储备 四、行程单的视觉设计 第二节 文字撰写规范与要求 一、文字的规范性要求 二、文字的审美性要求 三、定制旅行方案中文字的作用 四、如何提升文字能力 第三节 图片运用 一、图片类型 二、常见的图片格式 三、图片在视觉设计中的作用 四、视觉设计中的图片来源 五、视觉设计中图片的使用禁忌 六、图片处理软件 第四节 排版设计 一、优秀排版设计的共性 二、版面设计的基本原则 三、排版设计的基本工作流程 第五节 新媒体运用 一、新媒体视觉