公共服务质量管理理论与实践

本教材的编写总体分为两大篇章，即理论篇和 实践篇，理论篇主要侧重介绍公共服务质量管理概 念、发展历程、理论基础、管理方法与技术、标准 化管理和国际经验等内容，实践探索主要从七大领 域进行介绍，主要涉及社会服务质量管理、公共文 化体育服务质量管理、公共教育服务质量管理、劳 动就业创业服务质量管理、社会保险服务质量管理 、医疗卫生服务质量管理和住房保障服务质量管理 的实践探索状况。

理论篇 第一章 公共服务质量管理概述 第一节 公共服务概述 第二节 公共服务质量概述 第三节 公共服务质量管理 第二章 公共服务质量管理发展历程 第一节 公共服务质量理念演进与发展 第二节 公共服务质量管理理论与技术的演进与发展 第三节 公共服务质量管理实践发展历程 第三章 公共服务质量管理理论 第一节 新公共管理理论 第二节 新公共服务理论 第三节 全面质量管理理论 第四章 公共服务质量管理方法与技术 第一节 质量功能展开 第二节 QC小组 第三节 SERVQUAL服务质量评价方法 第五章 公共服务质量标准化管理 第一节 公共服务标准化基础知识 第二节 公共服务标准 第三节 公共服务标准化管理体制 第六章 公共服务质量管理的国际经验 第一节 英国公共服务质量管理 第二节 加拿大公共服务质量管理 第三节 美国公共服务质量管理 实践篇 第七章 社会服务质量管理 第一节 社会服务的界定与内涵 第二节 社会服务质量管理的主要内容与原则 第三节 社会救助服务质量管理的实践 第八章 公共文化体育服务质量管理 第一节 公共文化体育服务中的质量管理 第二节 公共文化体育服务中的标准化探索 第三节 需求导向的公共文化体育服务质量管理 第九章 公共教育服务质量管理 第一节 公共教育服务质量管理概述 第二节 基本公共教育服务均等化 第三节 政府履行教育职责评估 第十章 劳动就业创业服务质量管理 第一节 劳动就业创业服务概况 第二节 提升劳动就业创业服务质量的障碍 第三节 劳动就业创业服务质量提升路径 第十一章 社会保险服务质量管理 第一节 社会保险服务概述 第二节 社会保险管理和运行 第三节 社会保险服务质量实践 第十二章 医疗卫生服务质量管理 第一节 医疗卫生服务质量管理概述 第二节 我国医疗卫生服务质量管理的发展概貌 第三节 国内外医疗卫生服务质量管理的实践经验与启示 第十三章 住房保障服务质量管理 第一节 住房保障制度及其发展历程 第二节 我国住房保障服务质量管理实践 第三节 住房保障服务质量管理的国际经验 参考文献 后记