饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材)/酒店管理系列--聚文网

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内容简介

全书以工作任务的方式设计和组织学习内容，任务的选取突出酒店实际运营的需求，并以知识拓展的方式来引导学生进行自主学习，丰富学习内容。本书的学习内容按“素质目标一技能目标一案例导引一教学目标与工作任务一技能训I练”等环节来实施，具体学习内容按照大中型酒店前厅部的职能需求来展开，统筹设计了9章29节内容，涵盖了“前厅部认知、预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、前厅其他业务管理、前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理”等具体职能，使学习者在学习过程中，知识和技能都能逐步得到提升。特别需要指出的是，本书不仅适用于高职高专酒店管理专业和旅游管理专业的在校生，而且可供需要学习酒店前厅知识的在职酒店企业工作人员使用。

第一章前厅部认知第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部服务人员的基本素质要求第四节前厅的环境设计第二章预订业务第一节预订的渠道、方式和种类第二节订房程序第三节预订的变更和取消第四节超额预订第三章礼宾服务与管理第一节礼宾服务第二节 “金钥匙”服务第四章前厅接待业务第一节前厅接待业务的知识第二节宾客入住接待程序第三节接待中的特殊情况处理第五章客账管理业务第一节客账服务与管理第二节贵重物品保管和外币兑换第三节夜间审核第六章前厅其他业务管理第一节问询服务第二节总机服务第三节商务中心服务第七章前厅销售管理第一节前厅销售知识储备第二节房价管理第三节客房销售艺术及技巧第八章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量管理与控制第二节客人投诉处理第三节前厅部与其他部门的沟通与协调第九章前厅部人力资源管理第一节前厅部的员工招聘第二节员工培训第三节员工激励第四节员工绩效考核参考文献附录一前厅部常用英语词汇及会话附录二旅游饭店星级的划分与评定

饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材)/酒店管理系列

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