客户关系管理(第2版21世纪高职高专规划教材)/市场营销系列

本书根据学生的思维方 式和当前客户关系管理的 最新理论及实践编写而成 ，具有以下特点： 1.内容编排符合学习习 惯，章节联系松紧有序。 本书从管理角度阐述客户 关系管理的内涵，介绍了 相关的知识体系，并将落 脚点放在软件支撑上，具 有较强的逻辑性 2.技术先进。本书所涉 及的管理理念和客户关系 管理软件都是当今理论界 和企业界比较流行的观点 和方法。 3.实用性强。本书介绍 的客户关系管理系统是目 前公认的一种模式，对软 件系统的介绍具体、细致 ，学生根据教材分步操作 即可完成学习任务。

项目一 市场及客户分析 1.1 市场与客户的关系 1.2 市场营销与客户的关系 项目二 消费者购买行为分析 2.1 了解消费者的购买行为 2.2 消费者的购买行为类型 项目三 客户关系管理的产生与发展 3.1 客户关系管理的起源 3.2 客户关系管理产生的原因 3.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 项目四 客户关系管理分析及功能 4.1 客户关系管理的概念 4.2 客户关系管理的分类 4.3 客户关系管理的功能 项目五 市场细分定位及客户细分定位 5.1 市场细分与市场定位 5.2 客户细分与定位 项目六 客户生命周期及对应策略 6.1 客户生命周期概述 6.2 客户生命周期各阶段的CRM策略 项目七 客户满意度、客户忠诚度及客户价值 7.1 客户流失及其分析 7.2 客户满意 7.3 客户忠诚 7.4 客户满意与客户忠诚的关系 7.5 客户让渡价值 7.6 客户终身价值 项目八 客户投诉处理 8.1 客户投诉的心理状态分析 8.2 处理投诉的要求 8.3 客户投诉的处理步骤 8.4 处理客户投诉的原则 8.5 一般投诉处理 8.6 重大投诉处理 8.7 重大投诉的处理技巧 8.8 企业向消费者道歉技巧 8.9 群体性投诉的处理 8.10 重大投诉中的有关问题 项目九 客户关系管理的策略分析 9.1 关系营销 9.2 数据库营销 9.3 精确营销 项目十 客户关系管理的实施 10.1 客户关系管理的实施步骤 10.2 客户关系管理实施成功关键因素 项目十一 客户服务中心 11.1 客户服务中心概述 11.2 呼叫中心的发展历程 11.3 呼叫中心的运用 11.4 呼叫中心的设计与实现 项目十二 客户关系管理与其他管理系统的关系 12.1 BPR与CRM 12.2 CRM与ERP 12.3 CRM与电子商务 12.4 CRM与ASP 项目十三 国内外客户关系管理解决方案简介 13.1 Oracle公司的CRM产品解决方案 13.2 IBM公司的CRM解决方案 13.3 Siebel公司的CRM解决方案 13.4 CA公司的CRM解决方案 13.5 SAP公司的CRM解决方案 13.6 金蝶公司的CRM解决方案 参考文献