客户关系管理应用(第3版修订版十二五职业教育国家规划教材)--聚文网

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内容简介

本书是参考助理电子商务师国家职业资格标准，在第2版“十二五”职业教育国家规划教材的基础上修订而成的。本书是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识CRM、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。本书可作为高等职业院校电子商务技术、市场营销、物流管理等专业的教材，也可作为客户管理、客户服务、营销等岗位培训教材。为便于教学，本书配套有PPT电子课件，选择本书作为教材的教师可来电（010-88379194）索取，或登录机械工业出版社教育服务网（www.cmpedu.com），以教师身份免费注册、下载。本书还配有二维码资源，读者可直接扫描二维码观看视频。

目录第3版前言二维码索引项目1 初识CRM1 任务1 探寻身边的客户关系管理1 任务2 接触现代客户关系管理9 任务3 玩转个人版CRM16 实战强化24 项目2 分析客户价值25 任务1 寻找潜在客户25 任务2 管理客户信息32 任务3 分析客户价值38 任务4 服务大客户45 实战强化55 项目3 服务电话客户57 任务1 接待电话客户58 任务2 处理客户电话投诉66 任务3 提升电话沟通的技巧73 实战强化85 项目4 服务网络客户87 任务1 重视网络客户服务87 任务2 FAQ在客户服务中的运用96 任务3 电子邮件在客户服务中的运用102 任务4 设计网络客户体验109 实战强化116 项目5 让客户满意117 任务1 分析客户满意度117 任务2 产品满意管理126 任务3 服务满意管理134 任务4 处理客户的不满143 实战强化150 项目6 培育忠诚客户152 任务1 分析客户忠诚的价值152 任务2 培育忠诚客户161 任务3 应对客户流失167 实战强化174 项目7 分析客户数据176 任务1 建立数据仓库177 任务2 分析客户数据184 实战强化191 项目8 实施CRM项目194 任务1 启动CRM项目194 任务2 CRM项目的实施过程200 任务3 CRM项目的运行绩效评估206 实战强化214 参考文献216

客户关系管理应用(第3版修订版十二五职业教育国家规划教材)

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