商场超市卖场服务与生鲜管理/新零售经营管理一本通

《商场超市卖场服务与生鲜管理》一书详细论述了新零售时代商场超市 的转型、卖场服务礼仪、场营业前服务、卖场营业中服务、卖场营业后服务、 卖场应急服务、生鲜采购管理、生鲜加工管理、生鲜陈列管理、生鲜销售管理、生鲜损耗管理、生鲜鲜度管理 11 个部分的内容。 本书定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册，又可以作为商场超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

新零售运营管理项目组是时代华商企业管理咨询有限公司的顾问老师联手职业院校的授课老师组成的一个新零售商业模式研讨团队，是为商场超市进行咨询、规划、构建新的商业模式的有梦想、有远见、有共同价值观的一群精英团队组成的。

导读　新零售时代商场（超市）的转型 0.1　新零售概念的由来 1 0.2　新零售与传统零售的区别 2 0.3　传统零售向新零售的转型 3 0.4　新零售背景下生鲜零售企业的经营对策 6 第1章　卖场服务礼仪 服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的商场（超市），不仅要建设、设施的现代化，更要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。 1.1　卖场服务礼仪认知 10 1.2　卖场员工仪表要求 10 【范本】××超市员工仪容、仪表及着装规范 11 1.3　卖场员工仪态要求 13 1.4　卖场员工语言规范 17 相关链接　商场营业员的应接礼仪 19 第2章　卖场营业前服务 商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向顾客传递商品信息以引起顾客的购买动机。具体来说，营业前服务包括安全检查、卫生清洁、货品陈列等工作。 2.1　安全检查 24 2.2　卫生清洁 31 【范本】超市营业现场环境卫生清洁、检查细则 38 2.3　货品陈列 43 第3章　卖场营业中服务 卖场营业中服务是指卖场中的售货员在与顾客交易的过程中，为顾客提供的各种服务，包括接待顾客、介绍商品、展示商品、办理成交、包装商品等服务。 3.1　接待顾客 46 相关链接　学会察言观色，助你读懂对方心理 48 3.2　介绍商品 55 相关链接　商品介绍用语的艺术 57 3.3　展示商品 60 相关链接　辅助材料的收集途径 63 3.4　办理成交 63 相关链接　单据上数字填写要求 67 3.5　包装商品 69 第4章　卖场营业后服务 营业后的服务，是指商品出售后继续为顾客提供的各种服务，包括退换货、送货、解决抱怨、处理投诉等。 4.1　退换货服务 72 【范本】××商场商品各大类退换货标准 75 4.2　送货服务 78 相关链接　沃尔玛中国提升顾客服务 79 4.3　解决抱怨 80 4.4　处理投诉 82 相关链接　重视顾客情绪巧妙解决投诉 84 第5章　卖场应急服务 商场（超市）除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，商场（超市）需做好突发事件的应急处理。 5.1　突发事件的类型 88 5.2　突发事件的处理原则 88 5.3　设立突发事件处理小组 89 5.4　制订紧急情况计划 90 5.5　紧急通讯录的设置 91 5.6　突发事件的处理程序 92 5.7　各类紧急事件的处理 93 5.8　突发事件应急演练 105 【范本】××商场突发事件应急预案 106 相关链接　应急演练要“演”真“练”实 110 第6章　生鲜采购管理 采购是商场（超市）进行商品销售、物流配送和实现盈利的前提。采购数量不当、商品品质参差、成本价格过高都会阻碍商品的正常销售。因此，商场（超市）离不开科学的采购管理。 6.1　生鲜采购前的需求调查 114 6.2　建立生鲜商品的组织结构 116 6.3　生鲜采购的特点 118 6.4　生鲜采购的模式 119 6.5　生鲜商品采购的渠道 120 6.6　生鲜采购的流程 121 6.7　生鲜采购量的控制 123 6.8　生鲜采购合同的内容规定 125 6.9　生鲜供应商的管理 126 相关链接　生鲜商品的采购技巧 127 6.10　生鲜的网上采购 130 第7章　生鲜加工管理 生鲜果蔬、鱼、肉等商品，其形状大小、规格均不同，经过加工处理后，展现出价值感、丰富感与鲜度感，从而激起顾客的购买欲望，这便是生鲜加工处理的最佳表现。 7.1　果蔬加工处理 136 【范本】果蔬的加工处理作业规范 140 7.2　肉类加工 144 【范本】××超市白条猪分割作业程序 147 7.3　水产品加工 149 7.4　熟食（面包）加工 151 【范本】××超市熟食制作加工 153 第8章　生鲜陈列管理 生鲜是商场（超市）的主力商品之一，虽然带不来太多利润，但能够吸引大量顾客，促成连带购买行为。而生鲜的陈列则直接影响到商场（超市）的整体经营。生鲜陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。生鲜种类繁多，就必须掌握好一些基本的陈列方法和技巧。 8.1　生鲜陈列的标准 158 8.2　果蔬的陈列 158 8.3　水产品的陈列 166 8.4　肉类的陈列 170 8.5　熟食的陈列 171 【范本】生鲜食品的陈列标准 175 第9章　生鲜销售管理 凭借陈列面的装饰、商品品质、表面颜色、排面的丰富感及整齐感，这种无言的销售方式，能够激起顾客的购买欲，以达到商品促销效果。因此，商场（超市）要做好生鲜食品的销售管理，包括理货、补货、促销等工作。 9.1　生鲜商品排面整理 184 9.2　生鲜商品补货 184 相关链接　如何做好门店手工补货 188 9.3　生鲜商品计量 189 9.4　生鲜商品标价 189 【范本】商品标价签管理规定 191 9.5　生鲜商品促销 192 相关链接　现场销售创意 197 相关链接　如何调整生鲜商品的价格 199 第10章　生鲜损耗管理 生鲜一直都是商场（超市）的聚客利器。长期以来，由于生鲜损耗大，绝大多数商场（超市）只将其当做以微利甚至无利的优惠赢得客流量和客单价的策略性商品。不过，如今随着生鲜自营和精细化管理普及，生鲜通过科学的防损管理，也可以成为企业的盈利商品。 10.1　生鲜损耗产生的原因 202 10.2　损耗控制的思路 205 相关链接　对于生鲜区损耗控制的认识 207 10.3　生鲜损耗控制的环节 208 相关链接　超市生鲜降损耗增利润的环节 213 10.4　果蔬损耗控制 214 10.5　肉类损耗控制 216 10.6　水产损耗控制 218 10.7　熟食（面包）损耗控制 220 10.8　日配损耗控制 222 10.9　生鲜耗材控制 222 10.10　生鲜报损手续 223 第11章　生鲜鲜度管理 生鲜食品的经营是一项技术含量高、管理要求严的专业工作，如有不慎，容易造成损坏和变质，营养质量下降。生鲜食品的新鲜度是消费者共同关注的首要问题，也是商场（超市）生鲜经营的立足点。 11.1　鲜度管理的相关知识 226 11.2　果蔬鲜度管理 228 11.3　肉类鲜度管理 229 11.4　水产品的鲜度管理 233 相关链接　水产品鲜度质量标准 235 11.5　熟食鲜度管理 237 11.6　日配品的鲜度管理 241