淘宝天猫网店操盘手记

本书是一本淘宝、天猫操盘实战手记，从淘宝、天猫店铺运营与管理的角度出发，对作者多年的网店操盘经验与基本操作技能进行了分享。 本书从电商营销基础知识讲起，涉及的技巧和方法都是从实际操作中总结出来的，内容全面、实用，可操作性强。全书共分8章，主要包括：必知的电商营销知识、店铺业绩的关键指标——转化率、视觉营销才是转化率的重头戏、如何全方位高精准获取流量、客服对提升销量的作用、延长顾客终身价值的作用、网店工作规划与实施，以及店铺诊断与优化。 本书实操性强，适合网店运营人员或中小网店管理人员自学，也适合作为电商培训机构的培训教程，以及本科院校、高等职业院校电子商务专业的实战指导教程。

田现辉 十多年互联网行业工作经验，4年网站及数据库开发经验，10年电商操盘经验。北京蜜爱蜜生物科技有限公司运营总监，在行APP电商营销行家与虎嗅怒马APP签约电商讲师，担任咨询公司的电商咨询导师。

第1 章 必知必会的电商营销知识 1.1 中国电商现状：下半场开始了 10 1.2 了解电商营销的常用“行话” 15 1.3 具有营销思维，方能高瞻远瞩 20 1.4 认识淘宝店前台和后台相关页面 24 第2 章 店铺业绩的关键指标 —— 转化率 2.1 解读电商营销的转化率 32 2.2 正确选品是提高转化率的基石 33 2.3 利用促销工具提高转化率 42 2.4 没有这五要素，谨慎设置店铺活动 44 第3 章 视觉营销才是转化率的重头戏 3.1 练好内功：提升 PC 端店铺印象 56 3.2 策划漂亮的导航菜单 60 3.3 PC 端店铺首页规划 65 3.4 不可忽视的店铺分类页与侧边栏 67 3.5 打造超高转化率的详情页 68 3.6 把握促进成交的六大因素 70 3.7 七个关键点塑造产品价值 76 3.8 提升转化率的重要环节：详情页排版 82 3.9 优化宝贝主图和标题 87 3.10 抓住宝贝描述中的其他优化点 93 3.11 手机端的店铺装修与宝贝详情页设计 99 第4 章 全方位高精准获取流量的“独孤九剑” 4.1 剑式 1 ：直通车 110 4.2 剑式 2 ：钻石展位 130 4.3 剑 式 3 ： 微淘 152 4.4 剑 式 4 ： 直播 159 4.5 剑式 5 ：短视频 168 4.6 剑式 6 ：阿里 V 任务 & 有好货与必买清单 174 4.7 剑式 7 ：淘宝客 177 4.8 剑式 8 ：自然搜索、千人千面与站外流量 184 4.9 剑式 9 ：超级推荐 190 第5 章 客服越好销量越高 5.1 做好售前服务，促使顾客购买 194 5.2 用好千牛是售前客服的基本功 196 5.3 售后服务是吸引回头客的关键 199 5.4 不在其位也谋其政：协助售后 204 5.5 六招应对顾客讲价 208 5.6 增加关联销售，有效提高客单价 211 5.7 客服应掌握的相关知识 214 5.8 客服与买家沟通时的注意事项 217 5.9 详情页描述到位，减少客服工作 219 5.10 客服与顾客电话沟通的技巧 222 5.11 大促活动期间的客服工作 225 5.12 紧跟物流，提升客户好评度 230 第6 章 延长顾客终身价值 6.1 售后评价的处理 238 6.2 小包装大讲究，做好包裹营销 241 6.3 客户关系管理 248 6.4 针对中小卖家客户关系管理的建议 251 6.5 客户关系管理自动化营销的设置 254 6.6 会员定期优惠和惊喜体系 258 6.7 搭乘微信船，做营销推广 260 6.8 中小卖家更适合个人号 267 6.9 新浪微博 —— 现在就可以做起来 271 6.10 微店最好作为备用 277 6.11 售后体验的转介绍机制 282 6.12 创建社群要谨慎 286 第7 章 网店工作规划与实施 7.1 工作目标的科学设定 290 7.2 工作计划的正确分解 293 7.3 常用的办公管理工具简介 299 第8 章 店铺诊断与优化 8.1 DSR 评分诊断 308 8.2 店铺基础服务与近 30 天服务状况诊断 314 8.3 产品规划的诊断 322 8.4 PC 端首页装修诊断 329 8.5 无线端装修诊断 336 8.6 详情页诊断 342 8.7 店铺流量的诊断 353 8.8 顾客评价的诊断 357 8.9 老顾客维护的诊断 361 8.10 售前客服的诊断 365