呼叫中心管理实务(21世纪高职高专规划教材)/电子商务系列--聚文网

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内容简介

本教材从呼叫中心技能人才培养目标出发，力求向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现“以职业活动为导向、以职业技能为核心”的指导思想，突显产学融合的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表职业技能体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材具有工学结合的鲜明特点，可操作性强，既可作为相关院校的呼叫服务类专业教材，也可供从事相关职业的工作人员参考使用。

项目一呼叫中心概述模块一呼叫中心的基本内涵模块二呼叫中心的发展历程项目二呼叫中心的设立与岗位要求模块一呼叫中心的设立模块二呼叫中心组织结构与岗位职责项目三客服代表的职业素质与服务规范模块一客服代表的职业素质模块二客服代表的服务规范项目四客服代表的能力体系与职业技能模块一客服代表的能力体系模块二客服代表的职业技能项目五电话营销与异议处理技巧模块一电话营销技巧模块二异议处理技巧项目六支撑配套与质检管控模块一呼叫中心支撑配套模块二呼叫中心质检管控项目七量化评价与团队管理模块一呼叫中心量化评价模块二呼叫中心团队管理项目八呼叫中心职业规划模块一职业生涯规划模块二呼叫中心成长路径参考文献

呼叫中心管理实务(21世纪高职高专规划教材)/电子商务系列

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