医院危机媒体应对的理论与实践

近年来，医患关系总体向好，但见诸媒体的医患纠纷一直不断，主要原因之一是医院管理者在新闻传播及媒体沟通方面欠缺经验。 突发事件检验日常沟通交流所建立信任的程度如何的角度。本书围绕医院在媒体应对中最关心的问题：危机应对、防患于未然，提炼出适用的理论、方法，并给出具体操作步骤。重点解决如何应对媒介事件、如何澄清谣言、如何研舆情判风险、如何进行新闻应急、如何回答十四类挑战性提问等关键问题。防患于未然部分重点讲建立新闻发言人制度及如何开展发言人培训等，以真正做到“居安思危，思则有备，有备无患，敢以此规”（《左传？襄公三十一年》）。本选题从实际工作需要出现，总结了当下卫生新闻宣传工作中的误区、问题，提出了解决方案，倡导人文关怀与新闻发言人制度建设、培训及接受采访能力的提升。理论与实践相结合，可操作性强。很多资料是第一手收集的，如医院的新闻宣传制度、接受采访的指南、沟通能力评分标准等，可以直接指导医院日常新闻宣传工作。本书是在多年卫生新闻宣传工作、国际新闻宣传沟通学习经验的基础上，经过两年时间完成的。 本书提供了国内大医院新闻宣传工作制度及应对突发事件、采访模拟演练的实例，具有参考价值。 本书提供了发言人培训课程设计方案，对于希望开展培训的机构来讲，有指导意义。本书的创新之处在于： 第一，选题创新：医疗卫生是公众关注的热点话题，声誉管理是机构关注的话题，但是两者结合的相关专业图书很少。 第二，视角创新：首次从新闻学、传播学的视角探讨医疗机构声誉管理问题，深入浅出。 第三，架构创新：针对当下医疗卫生机构媒体沟通现状，透过现象抓主要问题，提供了摆在院长面前的媒体难题、声誉管理误区与对策、医疗风险沟通、日常发布制度机制、医院突发事件新闻应对、医院各突发事件媒体应对、如何接受记者采访、活动策划及典型宣传、新闻发言人培训九章内容。第四，形式创新：每章有章节名人名言、主体内容、延伸阅读典型案例等，方便阅读。 第五，写作语言新，理论结合实际，选用大量案例，读来轻松、易懂

2009至今在中国健康教育中心（卫生部新闻宣传中心）培训部、宣传服务部、新闻宣传部等部门任职。2002年-2009卫生部新闻办公室从事卫生新闻宣传，先后负责采访安排、发布会支持、突发事件应对、发言人培训等工作，参与了非典、手足口病、甲型流感等突发公卫事件的沟通处置。具有突发事件沟通经验，并了解国际、国内最新研究进展。1995-2001在媒体、出版机构等工作。 2006-2009年、2012年负责卫生部与世界卫生组织危机传播及风险沟通高层研讨会、奥运城市风险沟通培训，及全国卫生管理人员新闻传播与媒体关系管理培训、全国省级发言人全国各省巡回培训等。多次出席世界卫生组织突发事件沟通研讨会，作为中国代表团成员出访美国、加拿大、菲律宾、新加坡等国交流危机传播经验。2010年6-7月赴美国疾控中心学习交流突发事件风险沟通。主编《卫生部突发事件信息传播预案》（2005）、卫生部《卫生新闻宣传工作手册》（2006）、《卫生新闻宣传答问参考》（2006），参与编写卫生部应急办《突发事件应急风险沟通指南》（2007），代表中国参与世卫组织《Outbreak Communication Planning Guide》（2008）咨询评审。发表《如何做好突发公共卫生事件的新闻宣传工作》、《我国政府甲型H1N1流感风险沟通策略研究》、《试论我国风险沟通专业人才培养》等。《食品安全风险交流概论》（人卫社，2013）一书副主编。 曾负责国家卫生部《全国卫生新闻宣传培训规划》及《全国卫生新闻宣传培训大纲》开发、国家财政卫生计生改革发展新闻宣传典型案例库建设、基层发言人新发传染病应对培训研究、医改媒体宣传手册编写等工作。

第一章 医院突发事件沟通原则及策略 第一节 对舆论挑战的反应类型 一、医院面临的舆论挑战 二、医院面对挑战的不同反应类型 案例1—1 河南商丘某医院转变媒体观念 案例1—2 深圳儿童医院“八毛门”事件的媒体应对 第二节 对医院舆论危机的认识误区 一、认为舆论危机防不胜防 二、对“一边倒舆论”发声无力 三、“敏感”话题不敢发声 四、认为增加曝光就能建立声誉 五、认为缺乏有力的传播手段 第三节 突发事件沟通原则 一、尊重公众情绪 二、建立信任优先 案例1—3 医院就患者挂号卡被恶意改名道歉 三、主动承担责任 案例1—4 深圳港大医院器械缺损主动担责 四、解释信息盲点 案例1—5 中央电视台《面对面》王志专访吕厚山 五、统一口径对外 案例1—6 浙江省萧山某医院配错药的媒体应对 第四节 突发事件沟通策略 一、沟通时机策略 案例1—7 安徽某医院网上视频发布伤人事件 二、沟通对象策略 三、沟通信息策略 四、沟通渠道策略 经验仓1—1 从公共关系角度看医院的危机管理 他山石1—1 世界卫生组织风险沟通原则 第二章 应急新闻管理及传播预案 第一节 突发事件舆情监测与研判 一、媒体舆情不等于公众舆情 二、舆情监测基本方法 三、舆情监测重点 四、医疗报道科学性研判 五、舆情风险研判 六、舆情监测报告 他山石2—1 美国疾病控制与预防中心健康舆情监测规程 第二节 突发事件传播预案 一、突发事件预警和预案启动 二、突发事件传播操作要点 三、突发事件传播总结评估 第三节 应急新闻管理流程 一、危机前：机构制度及保障机制 二、危机中：新闻发布及现场管理 三、危机后：善后处置及总结评估 案例2—1 西安手术室自拍事件 经验仓2—1 针对突发新闻事件三阶段所采取的危机管理及应对措施 他山石2—2 国际专家对突发事件沟通的忠告 第三章 突发事件的媒体应对 第四章 采访应对及新闻发布会组织 第五章 如何回答记者提问 第六章 建立医院发言人制度 参考文献