电子商务客户服务(电子商务专业新形态一体化系列教材)--聚文网

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内容简介

本书共分为七章，第一章总体上对电子商务客户服务进行了阐述，第二章论述了电子商务客服的工作流程，第三章论述了电子商务客户服务的沟通技巧，第四章论述了电子商务客户服务技巧，第五章论述了电子商务客户的分析与管理，对买家的类型以及购物心理进行了分析，第六章阐述了电子商务客服的在线处理工作，第七章阐述了电子商务的售后处理工作。通过本书学习，了解产品和网购流程知识，电商客服各种业务类型的工作要求以及接待、沟通等方面的知识；掌握电商客服的专业服务用语和礼仪；能正确回复客户咨询，有效处理客户投诉；会准确分析客户需求，针对客户需求给予满意的解决方案。

作者简介

陈伟梅，高级讲师、电子商务师、创业培训讲师，广西商业职业教育教学指导委员会委员。主要从事经贸类专业教育教学改革研究，主编出版《电子商务基础》教材，合作参编出版教材10余本，发表论文10篇，主持、参与教育教学改革研究项目5项，主持完成广西区示范特色专业及实训基地项目建设1项。

第一章电子商务客户服务概述第一节电子商务客户服务的含义与类型第二节电子商务客户服务的要求第三节电子商务买家的购物心理分析第四节利用电子商务工具提供服务第二章电子商务客户服务工作流程第一节电子商务客户服务准备工作第二节电子商务客服工作流程第三节电子商务客服销售流程第三章电子商务客户沟通技巧第一节电子商务客户沟通的基本要求第二节客户谈话的倾听与提问第三节掌握有效的沟通语言第四节电话沟通的技巧第四章电子商务客户服务技巧第一节接待客户的技巧第二节客户需求的满足第三节不同类型客户的服务技巧第五章电子商务客户的分析与客户关系管理第一节电子商务客户类型分析第二节电子商务客户关系管理第六章电子商务客户服务管理系统第一节电子商务客户服务系统的使用第二节常用的电子商务客服管理工具第七章电子商务售后处理工作第一节电子商务售后产品的退换货处理第二节电子商务的客户投诉处理第三节电子商务售后的客户维护工作参考文献

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