服务质量管理理论与技术--聚文网

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内容简介

本书是国家重点研发计划（2016YFF0204104-3）重要输出成果之一，聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态、传统服务业态经济转型及信息化过程中服务质量管理理论与技术。内容既包括传统服务质量管理理论与技术全面梳理，也指出了新技术背景下服务质量管理理论与技术的未来方向。本书期望为服务管理、服务运营管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理、服务运营管理等相关课程的教材。

作者简介

北京理工大学管理与经济学院管理科学与物流系，副教授，博士，长期从事服务管理的教学与科研工作。主持和参与国家、省部级课题23项，出版专著4部，第一作者、通讯作者发表论文38篇，2篇SCI检索，4篇EI检索，8篇报告被国家、省部级单位采用。

第一章引言第一节服务质量管理的背景一、宏观环境背景二、面临的机遇和挑战三、创新路径第二节服务质量管理的现状一、中国服务质量的总体状况二、中国服务质量问题的深层次原因三、促进中国服务质量提升的对策建议第三节服务质量管理的意义一、理论意义二、实践意义第四节服务质量管理的对象与内容一、界定对象二、确定内容第二章理论基础第一节服务的定义及特性一、服务的定义二、服务的特性第二节服务质量的含义及特性一、服务质量的含义二、服务质量的特性第三节服务质量和服务认证评价要素分析第三章服务质量管理理论与技术现状第一节基础理论一、Gmnroos顾客感知服务质量模型二、GAP模型(服务质量差距模型) 第二节国内服务质量评价模型一、郎志正“6性”模型二、崔立新价值曲线评价模型三、服务质量指数模型第三节国外服务质量评价模型一、SERVQUAL模型二、基于心理学判断标准的比较评价模型三、关系质量模型四、PCP属性模型五、属性模型第四节不同行业服务质量评价指标体系一、出租汽车服务业质量评价指标体系二、电子服务质量评价模型三、电子政务服务质量评价模型四、公共体育服务绩效测评指标模型五、酒店、餐饮服务质量评价模型六、生产服务质量评价模型INDSERV模型七、基于多维和分层的机场服务质量模型八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型九、物流服务质量评价模型第四章服务质量测评及验证技术第一节定量技术一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法

服务质量管理理论与技术

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