服务管理

本书包括“理解服务”“设 计服务”“保障服务”和“变革 服务”四个方面，不但包含 了服务管理的基本概念、基 本理论、基本工具和基本方 法，同时，也融入了作者这 些年来关于服务管理的研究 成果，力求为读者全面地展 示服务管理这个领域的知识 体系。第一篇“理解服务”， 阐述了本书框架；第二篇“ 设计服务”，对服务设计的 基本思路和原则进行了介绍 ；第三篇“保障服务”,主要 阐述了信息技术与电子服务 、服务质量管理、服务接触 以及服务需求与供给管理的 相关观点；第四篇“变革服 务”，从商品主导逻辑向服 务主导逻辑变革的视角，对 服务管理进行了反思。 本书为高校教材，适合 高校学生以及从事服务管理 实践活动的工作者阅读和参 考。

第一篇 理解服务 第1章 服务和服务经济 1.1 导入案例 1.2 什么是服务 1.2.1 服务的定义 1.2.2 服务的相关概念 1.3 服务经济及其重要意义 1.3.1 服务经济的概念与特征 1.3.2 服务在经济中的促进作用 1.4 世界服务经济发展沿革 1.5 中国服务经济发展现状 1.5.1 服务业成为经济增长的主动力 1.5.2 服务成为就业“蓄水池” 1.5.3 服务业完成从跟跑到并跑、领跑 1.6 总结 第2章 服务的特性 2.1 导入案例 2.2 商品与服务之争 2.3 生产系统的一般概念 2.3.1 生产系统的概念 2.3.2 生产系统的主要特征 2.4 服务的“IIHP特性” 2.5 服务包 2.5.1 服务包的含义 2.5.2 对服务包的深度理解 2.6 服务系统的特征 2.6.1 服务系统的构成要素 2.6.2 服务系统的基本特征 2.6.3 服务系统的主要功能 2.7 总结 第3章 服务管理的框架 3.1 导入案例 3.2 服务管理为什么如此重要 3.3 服务管理的基本框架 3.4 设计服务 3.4.1 服务设施选址 3.4.2 服务设施布局 3.4.3 服务传递系统设计 3.4.4 服务能力规划 3.5 保障服务 3.5.1 信息技术与电子服务 3.5.2 服务质量管理 3.5.3 服务接触 3.5.4 服务需求与供给管理 3.6 变革服务 3.6.1 服务创新 3.6.2 网络平台机制驱动服务创新 3.6.3 人机交互型服务接触驱动服务创新 3.6.4 从商品主导逻辑到服务主导逻辑的变革与反思 3.7 服务管理绩效的评价标准——服务价值