高铁乘务服务心理学(全国高速铁路客运乘务专业规划教材)--聚文网

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内容简介

本教材是按照“以任务驱动引领教学、提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有三篇十三模块，即心理学知识基础篇、高铁乘务服务篇与管理篇，基础篇分为六个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格；服务篇分为四个模块，管理篇分为三个模块。

第一篇绪论第一章高铁乘务服务心理学概述第一节心理学概述第二节高铁乘务服务心理学第二篇　高铁旅客消费心理第二章旅客消费知觉第一节旅客感觉第二节旅客知觉第三节旅客知觉的影响因素第四节旅客消费知觉与消费行为第三章旅客旅行的消费需要第一节旅客需要概述第二节旅客消费需要的多样化第三节旅客的消费需要与对策第四章旅客动机第一节旅客动机概述第二节旅客动机与旅游行为第三节旅客动机的影响因素第四节旅客动机的激发第五章旅客情绪情感第一节旅客情绪情感概述第二节旅客情绪情感与旅途行为第三节旅客情绪情感与高铁乘务服务第六章旅客个性与态度第一节个性概述第二节态度概述第三节高铁服务个性要求与旅客个性化服务第三篇　高铁乘务服务心理第七章高铁乘务客我角色与交往心理第一节客我角色心理第二节客我交往心理与服务第八章高铁乘务客运服务心理第一节旅客旅行心理第二节客运服务主要岗位服务心理与策略第九章高铁乘务服务中的冲突、投诉与应急心理第一节高铁乘务服务中的冲突、投诉心理与服务第二节高铁乘务服务中的应急心理与服务第四篇　高铁乘务管理心理第十章高铁乘务管理心理第一节领导行为第二节激励行为第五篇　高铁服务人员心理健康第十一章高铁服务人员心理健康第一节高铁服务人员心理健康及保健第二节高铁服务人员心理挫折的防御与调节第三节高铁服务人员职业倦怠的预防与调节参考文献

高铁乘务服务心理学(全国高速铁路客运乘务专业规划教材)

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