电子商务实务(高职高专电子商务系列教材)

本书从高职电子商务专业学生就业及创业需求出发，根据其未来职业生涯岗位特点，结合电子商务行业的最新发展和企业的要求，结合专业特色，体现电子商务的基础性和发展性，重视电子商务知识内容的实践操作和实战应用。

张春玉，女，硕士，硕士研究生，浙江东方职业技术学院电子商务专业教师。教学经验丰富，主持多项厅局级电子商务教学教改课题。

项目1　电子商务概述 1 1.1　电子商务认知 2 1.1.1　电子商务的内? 2 1.1.2　电子商务的特点 4 1.1.3　电子商务的作用 5 1.2　电子商务的发展历程 6 1.3　电子商务系统及其组成 8 1.3.1　电子商务的概念模型 8 1.3.2　电子商务系统 9 1.3.3　电子商务一般框架 10 1.4　电子商务模式 11 1.4.1　B2B交易模式 11 1.4.2　B2C交易模式 13 1.4.3　C2C交易模式 14 1.4.4　O2O交易模式 14 1.4.5　电子商务其他模式 14 1.5　电子商务行业应用 16 1.5.1　移动电子商务 16 1.5.2　跨境电子商务 16 1.5.3　农村电子商务 17 课后练习 19 项目2　电子商务信息技术 22 2.1　通信技术 22 2.1.1　通信技术的产生与发展 22 2.2.2　通信技术在电子商务中的应用 23 2.2　网络技术 24 2.2.1　网络的产生与发展 25 2.2.2　网络的功能与分类 25 2.2.3　计算机网络的体系结构 26 2.2.4　IP地址和域名 26 2.3　网站技术 28 2.3.1　网站技术的产生与发展 29 2.3.2　网站技术在电子商务系统的应用 30 2.4　信息安全技术 33 2.4.1　电子商务安全概述 33 2.4.2　信息安全技术在电子商务中的应用 35 2.5　电子支付技术 36 2.5.1　电子支付技术概述 36 2.5.2　电子支付技术在电子商务中的应用 38 2.6　电子数据交换技术 39 2.6.1　电子数据交换技术概述 39 2.6.2　电子数据交换技术在电子商务中的应用 39 2.7　人工智能技术 40 2.7.1　人工智能技术概述 40 2.7.2　人工智能技术在电子商务中的应用 40 课后练习 42 项目3　网络零售 45 3.1　网络零售概述 45 3.1.1　网络零售的内?及功能 45 3.1.2　网络零售的参与主体 46 3.1.3　网络零售的发展历程 48 3.1.4　网络平台适销商品 49 3.2　典型的网络零售模式 53 3.2.1　C2C网络零售 53 3.2.2　B2C网络零售 55 3.2.3　网络零售的发展趋势 58 3.3　新零售 60 3.3.1　新零售的内? 60 3.3.2　新零售的产生背景 60 3.3.3　新零售的主要特征 60 3.3.4　新零售的商业模式 61 3.4　网络零售其他模式 62 3.4.1　无人零售 62 3.4.2　轻零售 63 课后练习 64 项目4　网络营销 66 4.1　网络营销概述 67 4.1.1　市场营销的内? 67 4.1.2　网络营销的内? 68 4.1.3　网络营销的职能 69 4.2　网络营销理论 71 4.2.1　4P营销理论 71 4.2.2　4C营销理论 71 4.2.3　4R营销理论 72 4.2.4　4I营销理论 72 4.2.5　网络软营销理论 73 4.3　网络市场调研 74 4.3.1　网络市场调研的特点 74 4.3.2　网络市场调研的方法 74 4.3.3　网络市场调研的内容 75 4.3.4　实施网络市场调研 77 4.4　网络营销方法的选择 78 4.4.1　搜索引擎营销 79 4.4.2　直播营销 80 4.4.3　社群营销 82 4.4.4　短视频营销 84 4.4.5　网络广告营销 85 课后练习 88 项目5　网店客户服务 90 5.1　认识网店客服 91 5.1.1　网店客服的内? 91 5.1.2　网店客服的作用 91 5.1.3　网店客服的必备素质 92 5.1.4　网店客服的必备技能 93 5.2　网店客服岗前准备 94 5.2.1　熟悉平台流程 94 5.2.2　熟悉平台规则 94 5.2.3　掌握产品详细信息 96 5.2.4　掌握店铺促销优惠活动 99 5.3　售前客服 100 5.3.1　分析客户购物需求 101 5.3.2　售前客服接待服务 101 5.3.3　售前客服销售技能提升 102 5.4　售中客服 104 5.4.1　确认订单 104 5.4.2　跟踪订单 105 5.4.3　处理问题订单 105 5.5　售后客服 106 5.5.1　售后客服的工作思路 106 5.5.2　解决普通售后问题 107 5.5.3　处理特殊售后问题 108 5.6　打造优质客户服务 109 5.6.1　建立标准化客服规范 109 5.6.2　识别客户，关注重点客户 109 5.6.3　提升物流体验满意度 110 5.6.4　引导客户积极评价 111 课后习题 112 项目6　电子商务物流与配送 115 6.1　电子商务物流概述 116 6.1.1　现代物流的发展 116 6.1.2　现代物流的内? 116 6.1.3　现代物流的价值 118 6.1.4　电子商务与物流的关系 119 6.2　电子商务物流技术 119 6.2.1　条码技术 120 6.2.2　RFID技术 122 6.2.3　GIS技术 124 6.2.4　GPS技术 125 6.2.5　物流标准化技术 125 6.3　电子商务物流模式 126 6.3.1　自营物流 126 6.3.2　第三方物流 127 6.3.3　物流联盟 128 6.3.4　众包物流 129 6.3.5　即时物流 130 6.4　最后一公里配送 131 6.4.1　配送概述 131 6.4.2　最后一公里配送概述 132 6.4.3　最后一公里的管理与优化 132 6.5　电子商务物流的最新应用 134 6.5.1　云物流 134 6.5.2　云仓储 135 6.5.3　无人仓 135 6.5.4　绿色物流 135 课后习题 136 项目7　电子商务法律法规 138 7.1　电子商务法律与法规概述 139 7.1.1　国外电子商务法律法规发展历程 139 7.1.2　《中华人民共和国电子商务法》的立法背景 140 7.1.3　《电子商务法》及其他相关法律规定 142 7.1.4　《电子商务法》的调整对象 144 7.2　电子商务?营者 145 7.2.1　电子商务?营者的内? 145 7.2.2　电子商务?营者的分类 145 7.2.3　电子商务?营者的一般法律规定 146 7.2.4　电子商务平台?营者的法律规定 147 7.3　电子商务消费者法律制度 149 7.3.1　《中华人民共和国消费者权益保护法》概述 149 7.3.2　消费者的概念 149 7.3.3　《电子商务法》赋予消费者的权利 149 7.3.4　《电子商务法》视域下消费者权益保护制度 151 7.4　电子商务知识产权法律制度 152 7.4.1　知识产权概述 153 7.4.2　著作权保护 153 7.4.3　商标专用权保护 156 7.4.4　专利权保护 158 7.5　电子商务广告法律制度 160 7.5.1　《电子商务法》与互联网广告的关系 160 7.5.2　《电子商务法》对互联网广告信息认定的影响 161 7.5.3　《电子商务法》对网络广告的监督管理 162 课后习题 164 项目8　网上开店与创业 166 8.1　网上开店 166 8.1.1　注册淘宝账户 166 8.1.2　绑定支付宝账户 168 8.1.3　支付宝实名认证 169 8.1.4　店铺认证 170 8.2　寻找优质货源 173 8.2.1　批发市场 173 8.2.2　B2B电子商务批发网站 175 8.2.3　外贸尾单货 176 8.2.4　厂家直接进货 177 8.3　产品发布 177 8.3.1　店铺基础设置 177 8.3.2　物流工具设置 179 8.3.3　发布宝贝 181 8.3.4　上架时间设置 187 8.4　推广与促销 189 8.4.1　淘宝直通车 189 8.4.2　淘宝客推广 196 8.4.3　淘金币活动 202 8.4.4　旺店宝促销 211 课后练习 218 项目9　网站的发布 219 9.1　申请域名 219 9.2　申请网站空间 220 9.3　域名解析与域名空间绑定 223 9.3.1　域名解析 223 9.3.2　域名空间绑定 223 9.4　站点上传 225 9.5　网站备案 229 9.5.1　ICP备案 229 9.5.2　公安联网备案 233 9.6　网站调试 234 课后习题 234 项目10　网络市场调研问卷 235 10.1　调研问卷的基本机构 235 10.2　设计调研问卷 237 10.2.1　调研问卷的设计?则 237 10.2.2　调研问卷的问题类型 237 10.2.3　调研问卷的问题表述 239 10.2.4　调研问卷的问题顺序 240 10.3　发放调研问卷 241 10.3.1　调研问卷发放的途径 241 10.3.2　创建调研问卷 241 10.3.3　发放调研问卷 245 10.3.4　分析调研问卷 247 课后习题 248 项目11　千牛工作台的操作与使用 249 11.1　认识千牛工作台 249 11.1.1　千牛工作台 249 11.1.2　千牛接待中心 249 11.2　下载和登录千牛工作台 250 11.3　千牛工作台的操作 252 11.3.1　设置个性签名 252 11.3.2　设置自动回复和快捷回复 254 11.3.3　客户排序操作 256 11.3.4　查看客户信息 257 课后习题 258 附录　电子商务课程常用网站 259 参考文献 261