超级体验(用数智化体验管理打造超级生产力)

本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体 验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因，展望了 体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提 出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经 济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管 理数智化转型。本书适合企业高管，从事客户体验管理、 客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体 验营销、数据分析、商业洞察等工作，以及对强化客户关 系、经营客户价值感兴趣的人士。

第一章 体验到底是什么？ 第一节 体验简史 一、1.0时代：美好的感官刺激就是一切 二、2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程 三、3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力 延伸阅读：“煎饼西施”与豆花铺老板娘 第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验 第三节 体验为什么会成为一个最重要的商业问题？ 第四节 ROX——测量体验投资回报率 第五节 为不同的人调制不同的体验配方 第二章 生存或死亡——为什么必须创造超级体验？ 第一节 存量经济下实现突围的唯一选择 第二节 要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变 第三节 服务产业崛起带来叠加效应 延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？ 第三章 避开体验管理的误区 第一节 错把用户体验UX当成客户体验CX 第二节 错把客服中心当成客户体验管理 第三节 错把满意度调研当成客户体验管理 第四节 错把CRM当成客户体验管理 延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？ 第四章 拥抱体验管理新思想 第一节 超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步 第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量 第三节 体验大数据和运营大数据一样重要 第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合 第五章 用数智化把超级体验变成超级生产力 第一节 从源头重建企业经营模式 一、企业经营重心从产品到客户，再到体验 二、用双轮驱动取代单轮驱动 第二节 铺好通往超级体验的数智化公路 第三节 把超级体验变成超级生产力的三大利器 一、体系化——盖房子，而不是堆石子 终极产品需要终极产品经理 设计能落地的组织架构 基于科技和大数据的体验管理系统 必要的能力——项目管理与数据分析 成果转化与落地推进机制 二、科技化——用信息化系统打造管理抓手 科技化1.0——穿透式实时管理 科技化2.0——智能生产力系统 三、数据化——洞晓过去，预见未来 从“小数据”到“大数据” 从“向后看”到“向前看” 从手动到自动，从人工到人工智能