服务氛围对情绪劳动影响的实证研究

本书以服务企业员工为 研究对象，探讨服务氛围 、组织情境变量与员工情 绪劳动之间的关系。组织 情境是组织为员工提供优 质服务及资源等方面的情 境因素的集合，分为整体 便利程度、部门间支持两 方面；服务氛围选取了员 工共享感知的定义，即员 工对组织要求、奖励、支 持服务工作和服务行为的 政策、管理措施和程序的 共同看法。员工对服务氛 围的共享感知，是通过对 组织情境中服务管理职能 、政策的体验和对资源的 利用形成的，因此组织情 境是服务氛围形成的基本 前提。服务氛围决定了员 工认识组织服务战略的认 知地图，也是传递组织奖 励和期望的员工服务情感 行为的信号之一，员工会 依照这种信号选择在工作 中如何表达组织期望奖励 的行为，包括情绪表达行 为，因此服务氛围将对员 工的情绪劳动产生影响， 员工会按照服务氛围提供 的认知地图选择更多地进 行表层扮演还是进行深层 扮演，或是自主调节。

第l章 绪论 1.1 选题背景 1.2 研究意义 1.2.1 理论意义 1.2.2 实践意义 1.3 研究方法 1.3.1 方法论：实证主义 1.3.2 研究方式：调查研究 1.3.3 具体方法及技术 1.4 研究内容与本书结构 第2章 文献综述 2.1 服务氛围的相关研究 2.1.1 服务氛围的概念与维度 2.1.2 服务氛围的前因与结果 2.1.3 服务氛围的调节变量 2.1.4 服务氛围的中介变量 2.2 情绪劳动的相关研究 2.2.1 情绪劳动的概念和特征 2.2.2 情绪劳动的测量 2.2.3 情绪劳动的前因与结果 2.3 服务氛围对情绪劳动影响的研究现状 第3章 服务氛围对情绪劳动影响研究的理论基础 3.1 情绪调节论 3.2 控制论 3.3 行动论 3.3.1 不同的工作任务需要的调节水平是不同的 3.3.2 情绪劳动策略的心理调节水平 3.4 资源保存论 第4章 服务氛围对情绪劳动影响的分析框架 4.1 概念界定 4.1.1 情绪劳动 4.1.2 服务氛围 4.1.3 组织情境 4.2 组织情境对服务氛围的影响 4.2.1 整体便利程度与服务氛围 4.2.2 部门间支持与服务氛围 4.3 服务氛围对情绪劳动的影响 4.4 员工个体变量对服务氛围与情绪劳动关系的影响 4.5 服务氛围、组织情境对情绪劳动的影响 第5章 研究设计 5.1 变量定义与测量项目 5.1.1 组织情境 5.1.2 服务氛围变量 5.1.3 情绪劳动变量 5.2 调查设计 5.2.1 调查问卷设计 5.2.2 调查行业选择 5.2.3 问卷的发放、回收 5.3 数据处理方法 第6章 服务氛围对情绪劳动影响分析