服务营销理论与实务(第3版高职高专市场营销专业精品系列教材)

\\\" 本书内容包括服务营销导论、服务消费行为、服务营销理念、服务营销战略、服务市场的细分选择和定位、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程策略、服务有形展示。内容深入浅出，设置了案例导入、名词点击、知识窗、小问答、卓越实践、图表等丰富多彩的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开拓其视野，启发其思维，有助于读者对服务营销理论的理解和应用。\\\"

\\\"　　主编刘红一,经济学硕士，营销师，市场营销专业教授，1968年10月工作，在农业企业工作11年，在学校工作34年，曾任辽宁经济职业技术学院工商管理系市场营销教研室主任，工商管理系专业开发与产学研研究所所长和中国管理科学研究院特约研究员，先后在校内外讲授过服务营销等30多门课程，发表省级以上论文30多篇，完成国家级研究报告1部，省级研究报告3部，院级研究报告1部，企业调研报告9部，参加教材编写9本，其中主编教材3本并获奖，是《服务营销》院级精品课程建设工作的主要筹划者和成员，开发企业实训基地十几个，获得过学院有突出贡献者、优秀课堂、优秀教学奖教师、先进工作者等荣誉称号，阅历和教学经验丰富，科研能力强，业绩突出。 以刘红一为主编的教材编写团队是由4名多所高等学校的优秀教师组成的优秀团队，为国家规划教材的编写提供了良好的人员保障。\\\"

第1章 服务营销导论 1.1 服务和服务业 1.1.1 认识服务 1.1.2 认识服务业 1.2 服务营销的含义及演变 1.2.1 理解服务营销的含义 1.2.2 了解服务营销的演变 1.3 服务营销学的兴起与发展 1.3.1 了解服务营销学的兴起和发展 1.3.2 了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系 第2章 服务消费行为 2.1 服务消费与购买心理 2.1.1 了解服务消费的发展趋势 2.1.2 理解服务消费者的购买心理 2.2 服务消费与购买行为 2.2.1 了解消费者购买服务的动机 2.2.2 了解消费者购买行为的类型 2.2.3 掌握影响消费者购买行为的主要因素 2.3 服务消费与购买决策过程 2.3.1 了解决策参与者的角色 2.3.2 了解服务消费购买的决策过程 2.3.3 了解购买服务的决策理论 第3章 服务营销理念 3.1 顾客满意理念和超值服务理念 3.1.1 理解顾客满意理念 3.1.2 理解超值服务理念 3.2 顾客满意度策略 3.2.1 理解顾客满意度的含义 3.2.2 了解顾客满意度调查的方法 3.2.3 掌握提高顾客满意度的策略 3.3 服务流程再造 3.3.1 理解服务流程再造的含义 3.3.2 理解服务流程再造的目标 3.3.3 掌握服务流程再造的方法 3.3.4 掌握服务流程再造的策略 第4章 服务营销战略 4.1 服务营销规划 4.1.1 了解服务营销规划的含义和过程 4.1.2 了解服务营销规划的内容 4.2 服务营销战略选择 4.2.1 理解服务营销战略的总体思路 4.2.2 掌握服务营销战略的分析方法 4.2.3 掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式 4.3 服务营销组合 4.3.1 认识服务营销组合的含义 4.3.2 了解服务营销组合的七要素 第5章 服务市场的细分、选择和定位 5.1 服务市场的特征 5.1.1 认识服务市场 5.1.2 了解服务市场的特征