酒店服务心理(第2版高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)--聚文网

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内容简介

本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务；介绍的基本知识以“必需、够用”为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力。本书在编写体例上依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为三大模块、六个项目、若干学习任务进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。本书可作为高职酒店管理专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

导言学习任务酒店服务心理概述模块一客人消费心理项目1 影响客人消费活动的心理因素学习任务一客人的认知学习任务二客人的情绪情感学习任务三客人的个性学习任务四客人的需要和动机学习任务五客人的态度和特殊心理反应项目2 影响客人消费活动的环境因素学习任务一消费的社会环境因素学习任务二消费的商品环境因素项目3 影响客人消费活动的决策过程学习任务客人的购买决策和行为模块二员工服务心理项目4 客人心理需求和员工服务策略学习任务一客人对服务的感知学习任务二客人对服务的心理需求和服务策略学习任务三酒店各部门服务心理学习任务四客人投诉心理分析和处理技巧模块三酒店管理心理项目5 酒店员工的心理学习任务一酒店员工的激励学习任务二酒店员工的心理保健学习任务三酒店员工的人际关系协调项目6 酒店领导者的心理学习任务一领导者的影响力学习任务二领导者的领导艺术参考书目

酒店服务心理(第2版高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)

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