旅游人际沟通(第3版21世纪高职高专规划教材)/旅游与酒店管理系列--聚文网

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内容简介

本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，全书分为三篇：第一篇为“绪论篇”，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义；第二篇为“技巧篇”，从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能；第三篇为“实务篇” ，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中，突出旅游行业沟通的特点，并结合我国人际关系的特色，力图为渴望在旅游行业成为优秀从业人员的人提供参考。本书精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例，语言生动活泼，理论深入浅出，条理清晰，内容充实，相关理论可以作为实际操作的依据，具有很强的实用性；在每章末都设置了“思考与练习”及“案例分析题” ，以加强学生对教学内容的理解和接受。本书既可以作为相关专业高职高专学生学习理论知识的教学用书，也可以作为旅游行业各层次管理人员的岗位培训用书和自学的参考书。

绪论篇第一章旅游人际沟通概述第一节沟通概述第二节人际沟通及其功能与特点第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素第四节旅游人际沟通的障碍第二章自我沟通第一节自我沟通的作用与过程第二节自我沟通的艺术第三节自我沟通的媒介——自我暗示技巧篇第三章学会倾听第一节倾听概述第二节倾听的方法和表现第三节影响倾听的因素第四章善用语言第一节赞美的作用和技巧第二节幽默的作用和技巧第三节批评的作用和技巧第五章有效说服第一节说服的步骤第二节说服的方法第六章用好体态语第一节体态语的作用和特点第二节动态体语在旅游服务中的运用第三节静态体语在旅游服务中的运用实务篇第七章与游客相处的艺术第一节留下良好的印象第二节发挥微笑的魅力第三节提供针对性服务第四节妥善协调各种关系第五节与游客的特殊沟通技巧第八章同行协作的艺术第一节同行协作的基础第二节同行协作的必要性及方法第三节与领队共事的艺术第九章旅游服务投诉的处理艺术第一节投诉的原因分析及处理第二节减少投诉的方法第十章旅游人际沟通中的角色问题第一节角色定位第二节角色认知和角色冲突第三节满足游客合理的角色期待

旅游人际沟通(第3版21世纪高职高专规划教材)/旅游与酒店管理系列

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