民航服务沟通技巧(十三五全国高等院校民航服务专业规划教材)--聚文网

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内容简介

本书共分5个模块，分别从民航服务过程中出现的不同服务对象、不同服务场景以及可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要求及沟通技巧，并通过大量典型案例，拓展民航服务过程中的沟通思路使民航服务人员掌握服务的要领及沟通的基本技能。本书既可作为民航院校及民航服务类专业教学用书，亦可作为航空公司培训员工的培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士的求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。

模块一民航服务导论学习情境一民航服务一、服务概述二、民航服务概述三、民航服务的分类四、民航服务的误区五、民航服务人员的基本要求模块二沟通基础与基本技能学习情境一沟通概述一、沟通的意义与作用二、沟通的结构三、沟通的特点四、沟通的种类五、有效沟通六、沟通中应避免的失误学习情境二以旅客为中心的沟通一、民航服务沟通内涵二、民航服务沟通的作用三、民航服务沟通原则四、民航服务沟通的层次五、民航服务沟通的屏障六、民航服务沟通策略学习情境三沟通基本技能一、建立良好的信任关系二、倾听三、口语沟通技能四、身体语言沟通技能模块三不同服务对象的沟通技巧学习情境一特殊旅客的服务沟通技巧一、重要旅客二、儿童旅客三、孕妇旅客四、病残旅客五、老年旅客学习情境二其他特殊旅客的服务沟通技巧一、醉酒旅客二、犯人旅客三、额外占座旅客模块四不同服务处所的沟通技巧学习情境一电话咨询旅客的沟通技巧一、电话咨询的服务内容二、电话咨询的特点三、电话咨询的常见问题四、电话咨询的一般要求五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧学习情境二民航售票处旅客的沟通技巧一、民航售票处旅客的服务内容二、民航售票处服务沟通的主要方式三、民航售票处旅客的沟通特点四、民航售票处旅客沟通的一般要求

民航服务沟通技巧(十三五全国高等院校民航服务专业规划教材)

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