供水客户服务员(城镇供水行业职业技能培训教材)--聚文网

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内容简介

本书是根据《城镇供水行业职业技能标准》CJJ/T 225-2016，结合供水行业的特点，坚持理论联系实际的原则，由专业人员集体编写而成。全书共分十章，从供水服务工作的实际需求出发，系统地介绍了客户服务、法律法规、给水工程基础知识、计算机基础知识、抄表收费、用水业务、用户“信访” 管理、服务礼仪及沟通技巧、信息公开和舆情处置等方面的知识。本书对供水服务工作的基本理论、用水业务、用户“信访管理”、服务礼仪及沟通技巧、舆情处置等做了深入详尽的描述，对供水营销工作具有实际指导意义。本书可作为浙江省供水行业职工的岗前培训、职业技能素质提高培训，同时也可作为职业技能鉴定的参考资料。

第一章客户服务第一节客户服务概述第二节客户服务质量及其评价第三节客户服务在供水企业中的作用第四节客户服务员的岗位及职责思考题第二章法律法规第一节合同法概述第二节供节水条例第三节城镇供水服务标准第四节生活饮用水卫生标准第五节二次供水工程技术规程思考题第三章给水工程基础知识第一节给水系统概述第二节净水工艺第三节输水和配水工程第四节建筑内部给水系统第五节节约用水思考题第四章计算机基础知识第一节计算机概述第二节热线服务系统第三节营业收费系统第四节网上营业厅系统思考题第五章抄表收费第一节水表常识第二节用水计量第三节水价与水费第四节水费评估、复核及开账第五节水费销账思考题第六章用水业务第一节接水工程第二节检漏第三节常见用水问题思考题第七章用户“信访”管理第一节 “信访”的分类和处理期限第二节 “信访”的收发管理第三节 “信访”的处理第四节新形势下“信访”工作的特点及要求思考题第八章服务礼仪及沟通技巧第一节礼仪概述第二节沟通技巧第三节服务规范思考题第九章信息公开第一节信息公开必要性第二节供水企业信息公开的依据第三节供水企业信息公开的范围和形式思考题第十章舆情处置第一节新媒体时代网络舆情第二节城市供水网络舆情兴起的背景第三节城市供水网络舆情产生的原因第四节城市供水网络舆情处置的途径第五节城市供水网络舆情应对的策略思考题参考书目

供水客户服务员(城镇供水行业职业技能培训教材)

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