酒店前厅管理实务(浙江省普通高校十三五新形态教材)--聚文网

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内容简介

本教材涵盖前厅管理的主要工作内容，包括前厅部概述、客房预订、总机、礼宾、总台、前厅销售、商务中心、大堂副理等。具有以下特点：一、本教材集文本、图片、图形、视频、动画等多媒体数字化教学资源作为辅助材料，资料翔实，形象逼真，在高职酒店管理专业课程建设方面具有超前性、示范性。二、本教材以前厅工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重教学过程中的职业素养养成，包括与人交流、与人合作、自我学习、信息处理、安全意识和服务质量意识等。三、本教材在内容编写上突出了教学的重点和难点，也提出了辅助教学的各种手段和措施，教师可以根据实际情况，采用其中合适的处理办法，以提高课程的教学质量。四、本教材在开发之初，与企业密切配合，在真实的环境下进行实境训教，与企业的需求做到了无缝对接，让企业能够将教材直接应用于员工的培训工作，从而提高企业培训的实效性。

模块一前厅部认知任务一认知前厅部任务二了解前厅部职能和组成任务三理解前厅人员的素质要求和职责任务四分辨前厅功能分区和环境要求模块二客房预订任务一认知客房预订任务二了解预订的方式与类型任务三预订受理任务四超额预订处理模块三总机服务任务一认知总机任务二了解总机工作流程任务三总机常见问题处理模块四礼宾服务任务一认知礼宾任务二门童服务任务三行李服务任务四金钥匙服务模块五总台服务任务一认知总台任务二入住接待服务任务三分房服务任务四住店期间服务任务五退房结账服务任务六总台常见问题处理任务七贵重物品保管服务模块六前厅销售管理任务一认知客房产品任务二了解房价基础知识任务三运用客房销售技巧模块七商务中心服务任务一认知商务中心任务二了解商务中心服务程序与标准任务三商务中心常见问题处理模块八大堂副理任务一认知大堂副理任务二了解大堂副理工作规程任务三宾客投诉处理任务四对客沟通技巧任务五客史档案管理模块九前厅部基层管理任务一沟通与协调管理任务二员工激励管理任务三前厅服务质量控制附录一前厅岗位英语二前厅服务员国家职业标准参考文献

酒店前厅管理实务(浙江省普通高校十三五新形态教材)

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