客房服务与管理(旅游服务与酒店管理类中等职业教育专业技能课立项教材)

本教材以项目化教学理念为依据，基于客房部的 工作过程，提取主要工作岗位群，通过分析典型工作 任务，把客房服务与管理工作分成了酒店客房部概 览、楼层服务与管理、客房服务中心运营、PA服务与 管理、洗衣房运营五个项目予以讲解，突出知识与技 能的实用性。本教材结构清晰、内容丰富、案例多 样，既可以作为职业院校旅游管理、酒店管理类专业 教材，也可以作为酒店在职人员自学、培训及各类旅 游院校教师的参考用书。

项目一 酒店客房部概览 典型任务一 认识客房部 活动1 认识客房部组织机构 活动2 认识客房部与其他部门的协作运营 典型任务二 认识客房的房型 活动1 认识客房的基础房型 活动2 认识客房的特色房型 典型任务三 认识客房的空间布局和用品、设备 活动1 认识客房的空间布局 活动2 认识客房用品、设备的种类 典型任务四 认识客房服务员的必备素质 活动1 认识客房服务员的素质要求 活动2 认识客房服务员的仪容与礼貌 项目二 楼层服务与管理 典型任务一 进行客房清洁 活动1 认识客房楼层 活动2 房间清洁 活动3 计划卫生 典型任务二 提供对客服务 活动1 加床服务 活动2 客房小酒吧服务 活动3 擦鞋服务 活动4 开夜床服务 活动5 送洗服务 活动6 托婴服务 项目三 客房服务中心运营 典型任务一 接听电话服务 活动1 认识客房服务中心 活动2 一般来电处理 活动3 客人投诉处理 活动4 客房报修处理 典型任务二 提供对客服务 活动1 物品借用服务 活动2 客房送餐服务 活动3 失物招领服务 典型任务三 管理工作钥匙 活动1 工作钥匙的保管和签领 活动2 失盗的处理 典型任务四 管理和控制客房用品 活动1 客房用品的管理 活动2 客房用品的控制 项目四 PA服务与管理 典型任务一 认识PA部 活动1 认识PA部的工作内容及职责 活动2 认识清洁剂、清洁器具与清洁设备 典型任务二 清洁和保养公共区域 活动1 室内公共区域的清洁保养 活动2 室外公共区域的清洁保养 典型任务三 提供衣帽间寄存服务 活动 衣帽间寄存服务