电子商务客户关系管理(第3版十三五高等学校电子商务专业规划教材)

本书系统地阐述了电子商务客户关系管理的基本 概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客 户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客 户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施 方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统 的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用 角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。本书内 容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有 生动的案例，有助于读者对知识的理解。 本书适合作为高等学校电子商务、市场营销、企 业管理等相关专业的教材，也可作为从事电子商务相 关研究人员的参考用书。

第1章 电子商务客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的基础 1.1.1 客户关系管理的定义 1.1.2 客户关系管理的作用 1.1.3 客户价值 1.1.4 客户服务 1.1.5 客户保持 1.2 电子商务环境客户特征 1.2.1 电子商务环境特点 1.2.2 电子商务环境下客户心理特征 1.3 电子商务客户关系管理 1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM 1.4 典型案例 小结 习题 第2章 电子商务客户信息管理 2.1 客户信息管理的基本概念 2.1.1 客户信息 2.1.2 客户信息管理的内容 2.2 电子商务客户信息收集 2.2.1 电子商务客户信息收集的途径 2.2.2 电子商务客户信息收集的方法 2.3 客户资料库的创建 2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 2.3.2 建立客户资料库 2.4 电子商务客户信息整理 2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤 2.5 电子商务客户信息分析 2.5.1 客户信息分析的意义 2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法 2.6 电子商务客户信息安全管理 2.6.1 电子商务客户信息安全风险 2.6.2 电子商务客户信息安全措施 2.7 典型案例 小结 习题 第3章 电子商务客户满意度管理 3.1 客户满意 3.1.1 客户满意的定义 3.1.2 客户满意的重要性 3.1.3 客户满意的分类 3.1.4 电子商务客户满意的影响因素 3.2 电子商务客户满意度的衡量 3.2.1 客户满意度衡量的意义 3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法 3.3 提升电子商务客户满意度的方法