服务管理(运作战略与信息技术原书第9版)

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

推荐序 前言 第一篇　了解服务 第1章　服务经济　/ 2 1.1　本章概要　/ 3 1.2　服务的定义 　/ 3 1.3　服务在经济中的促进作用　/ 3 1.4　经济演进　/ 5 1.5　经济发展的几个阶段　/ 6 1.5.1　前工业社会　/ 6 1.5.2　工业社会　/ 6 1.5.3　后工业社会　/ 7 1.6　服务业的性质　/ 7 1.7　体验经济　/ 9 1.7.1　顾客服务体验　/ 9 1.7.2　商业服务体验　/ 10 1.8　服务主导逻辑　/ 10 1.9　服务运营的独特特征　/ 12 1.9.1　顾客的参与　/ 12 1.9.2　同步性　/ 13 1.9.3　不可存储性　/ 13 1.9.4　无形性　/ 14 1.9.5　异质性　/ 14 1.9.6　所有权不可转让　/ 15 1.10　服务包　/ 15 1.11　按交付流程区分服务　/ 17 1.12　服务运营管理的开放系统观点　/ 19 本章小结　/ 20 关键术语　/ 21 讨论题　/ 21 互动练习　/ 21 案例1-1　沃尔沃村　/ 21 案例1-2　Xpresso润滑油公司　/ 23 参考文献　/ 24 注释　/ 25 第2章　服务战略　/ 26 2.1　本章概要　/ 27 2.2　战略服务愿景　/ 27 2.3　了解服务的竞争环境　/ 28 2.4　有竞争力的服务战略　/ 29 2.4.1　总成本领先　/ 29 2.4.2　差别化　/ 30 2.4.3　集中战略　/ 31 2.5　战略分析　/ 31 2.5.1　波特五力分析　/ 31 2.5.2　SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁　/ 32 2.6　赢得市场中的顾客　/ 33 2.6.1　资格标准　/ 34 2.6.2　服务优胜标准　/ 34 2.6.3　服务失败标准　/ 34 2.7　服务的可持续性　/ 34 2.8　信息在服务中的竞争作用　/ 37 2.8.1　创造进入壁垒　/ 37 2.8.2　创造收入　/ 38 2.8.3　数据库资产　/ 39 2.8.4　提高生产力　/ 39 2.9　物联网（IoT）　/ 40 2.10　服务中的数据分析　/ 42 2.11　虚拟价值链　/ 43 2.11.1　第一阶段（新进程）　/ 44 2.11.2　第二阶段（新知识）　/ 44 2.11.3　第三阶段（新产品）　/ 44 2.11.4　第四阶段（新关系）　/ 45 2.12　可扩展性经济学　/ 45 2.13　信息使用的限制　/ 46 2.13.1　反竞争　/ 46 2.13.2　公平　/ 46 2.13.3　侵犯隐私　/ 46 2.13.4　数据安全　/ 46 2.13.5　可靠性　/ 46 2.14　使用信息对顾客进行分类　/ 47 2.15　服务企业竞争力的阶段　/ 47 2.15.1　初级服务　/ 47 2.15.2　熟练工　/ 47 2.15.3　取得了显著的竞争力　/ 48 2.15.4　世界级服务交付　/ 49 本章小结　/ 49 关键术语　/ 50 讨论题　/ 50 互动练习　/ 51 案例2-1　联合商业银行和El Banco银行　/ 51 案例2-2　阿拉莫影院　/ 54 参考文献　/ 56 注释　/ 57 第二篇　构建服务型企业 第3章　新服务开发　/ 60 3.1　本章概要　/ 61 3.2　服务业增长来源　/ 61 3.2.1　信息技术　/ 62 3.2.2　作为服务助推器的互联网　/ 62 3.2.3　创新　/ 62 3.2.4　人口特征的变化　/ 63 3.3　服务创新　/ 63 3.3.1　服务业中应用新技术的挑战　/ 66 3.3.2　迎接新技术　/ 67 3.4　新服务开发　/ 67 3.5　通过流程结构实现战略定位　/ 69 3.6　服务蓝图　/ 70 3.7　服务流程设计的分类　/ 72 3.7.1　差异程度　/ 72 3.7.2　服务流程的对象　/ 73 3.7.3　顾客接触的类型　/ 73 3.8　服务系统设计的一般方法　/ 74 3.8.1　生产线方法　/ 74 3.8.2　顾客作为共同生产者　/ 75 3.8.3　顾客接触方式　/ 77 3.8.4　信息授权　/ 78 3.9　知识产权　/ 79 本章小结　/ 80 关键术语　/ 80 讨论题　/ 81 互动练习　/ 81 案例3-1　100日元寿司店　/ 81 案例3-2　“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书　/ 82 案例3-3　Amazon.com　/ 84 参考文献　/ 88 注释　/ 88 第4章　服务接触　/ 90 4.1　本章概要　/ 91 4.2　服务接触中的技术　/ 91 4.3　自助服务的兴起　/ 92 4.4　服务接触中的三元组合　/ 93 4.4.1　服务组织支配的服务接触　/ 94 4.4.2　与顾客接触的员工支配的服务接触　/ 94 4.4.3　顾客支配的服务接触　/ 95 4.5　服务组织　/ 95 4.5.1　文化　/ 95 4.5.2　授权　/ 96 4.5.3　控制系统　/ 97 4.5.4　顾客关系管理　/ 97 4.6　与顾客接触的员工　/ 97 4.6.1　挑选　/ 98 4.6.2　培训　/ 99 4.6.3　创造一种良好的道德氛围　/ 100 4.7　顾客　/ 100 4.7.1　预期及态度　/ 101 4.7.2　脚本在合作生产中的作用　/ 101 4.8　创建顾客服务导向　/ 102 4.9　服务利润链　/ 103 本章小结　/ 105 关键术语　/ 106 讨论题　/ 106 互动练习　/ 106 案例4-1　艾米冰激凌　/ 106 案例4-2　汽车租赁企业　/ 108 参考文献　/ 111 注释　/ 112 第5章　支持设施与流程　/ 114 5.1　本章概要　/ 115 5.2　环境心理和定向　/ 115 5.3　服务场景　/ 116 5.3.1　服务场景中的行为　/ 117 5.3.2　服务场景的环境维度　/ 118 5.4　设施设计　/ 119 5.4.1　服务组织的性质和目标　/ 119 5.4.2　店址的可得性和空间的需要　/ 120 5.4.3　灵活性　/ 120 5.4.4　安全性　/ 120 5.4.5　美学因素　/ 121 5.4.6　社会与环境　/ 121 5.5　流程分析　/ 122 5.5.1　流程类型　/ 122 5.5.2　流程图　/ 122 5.5.3　甘特图　/ 124 5.5.4　流程术语　/ 124 5.6　设施布局　/ 126 5.6.1　流程布局和工作分配问题　/ 126 5.6.2　作业车间流程布局和相对位置问题　/ 128 本章小结　/ 132 关键术语　/ 132 讨论题　/ 133 互动练习　/ 133 例题　/ 133 练习题　/ 135 案例5-1　健康维护组织（A）　/ 137 案例5-2　健康维护组织（B）　/ 137 案例5-3　Esquire百货商店　/ 138 案例5-4　中央市场　/ 139 参考文献　/ 141 注释　/ 142 第6章　服务质量　/ 143 6.1　本章概要　/ 144 6.2　定义服务质量　/ 144 6.2.1　服务质量的维度　/ 144 6.2.2　服务质量差距　/ 145 6.3　测量服务质量　/ 147 6.3.1　SERVQUAL　/ 147 6.3.2　步行穿越调查　/ 148 6.4　通过设计提高服务质量　/ 152 6.4.1　服务包中的质量合成　/ 152 6.4.2　田口式方法　/ 153 6.4.3　Poka-Yoke（故障保护）　/ 154 6.4.4　质量机能展开　/ 155 6.5　实现服务质量　/ 157 6.5.1　质量成本　/ 157 6.5.2　统计过程控制　/ 158 6.5.3　无条件服务保证　/ 162 6.5.4　质量开发阶段　/ 163 6.6　服务补救　/ 163 6.6.1　服务补救的方法　/ 165 6.6.2　投诉处理原则　/ 166 本章小结　/ 166 关键术语　/ 166 讨论题　/ 167 互动练习　/ 167 例题　/ 167 练习题　/ 168 案例6-1　Clean Sweep公司　/ 170 案例6-2　抱怨信　/ 171 案例6-3　艺术与设计博物馆　/ 174 参考文献　/ 175 注释　/ 177 第7章　过程改善　/ 178 7.1　本章概要　/ 178 7.2　质量和生产力的改进过程　/ 179 7.2.1　持续改进的基础　/ 179 7.2.2　计划–执行–检查–行动（PDCA）循环　/ 179 7.2.3　问题解决　/ 180 7.3　分析、解决问题的质量工具　/ 181 7.3.1　检查表　/ 181 7.3.2　走向图　/ 181 7.3.3　直方图　/ 182 7.3.4　帕累托图　/ 182 7.3.5　流程图　/ 182 7.3.6　因果图　/ 183 7.3.7　散点图　/ 183 7.3.8　控制图　/ 184 7.4　标杆管理　/ 184 7.5　服务质量改进计划　/ 185 7.5.1　戴明的14点计划　/ 185 7.5.2　ISO 9001　/ 186 7.5.3　六西格玛　/ 187 7.5.4　精益服务　/ 191 本章小结　/ 194 关键术语　/ 194 讨论题　/ 194 互动练习　/ 194 案例7-1　Senora县治安官　/ 194 案例7-2　Mega Bytes饭店　/ 195 案例7A　数据包络分析（DEA）　/ 199 练习题　/ 205 案例7-3　中大西洋巴士公司　/ 205 参考文献　/ 206 注释　/ 207 第8章　服务设施定位　/ 208 8.1　本章概要　/ 209 8.2　战略定位　/ 209 8.2.1　竞争集群　/ 209 8.2.2　饱和营销　/ 210 8.2.3　营销中介　/ 210 8.2.4　通信对运输的替代　/ 211 8.2.5　前后台办公的分离　/ 211 8.2.6　互联网对服务定位的冲击　/ 211 8.2.7　网点的考虑　/ 212 8.3　地理信息系统　/ 213 8.4　设施位置建模的注意事项　/ 214 8.4.1　地理位置　/ 214 8.4.2　设施数量　/ 215 8.4.3　优化标准　/ 216 8.5　设施定位技术　/ 217 8.5.1　交叉中值法的单一设施　/ 218 8.5.2　哈夫模型对零售商铺的作用　/ 220 8.5.3　多设施集合覆盖定位　/ 222 8.6　定位决策中的回归分析　/ 224 本章小结　/ 226 关键术语　/ 226 讨论题　/ 226 互动练习　/ 226 例题　/ 227 练习题　/ 228 案例8-1　健康维护组织（C）　/ 230 案例8-2　Athol家具公司　/ 231 参考文献　/ 233 注释　/ 234 第三篇　服务运营管理 第9章　服务供应关系　/ 236 9.1　本章概要　/ 237 9.2　供应链管理　/ 237 9.2.1　网络模型　/ 237 9.2.2　管理不确定性　/ 238 9.2.3　全渠道供应链　/ 239 9.3　服务供应关系　/ 240 9.3.1　顾客—供应商的二重性　/ 240 9.3.2　服务供应关系是网络而不是链条　/ 240 9.4　管理服务关系　/ 241 9.4.1　双向最优化　/ 242 9.4.2　生产能力管理　/ 242 9.4.3　易逝性管理　/ 243 9.5　服务中的社交媒体　/ 243 9.5.1　作为竞争策略的社交媒体　/ 244 9.5.2　社交媒体与顾客便利　/ 245 9.5.3　为了组织和共同价值创造的社交媒体　/ 245 9.6　专业服务机构　/ 245 9.6.1　专业服务机构的属性　/ 246 9.6.2　服务咨询　/ 246 9.6.3　运营特点　/ 247 9.7　服务外包　/ 250 9.7.1　服务外包的好处和风险　/ 250 9.7.2　服务业的分类　/ 251 9.7.3　服务外包中管理者需要考虑的因素　/ 252 本章小结　/ 254 关键术语　/ 254 讨论题　/ 254 互动练习　/ 255 案例9-1　 布默咨询公司　/ 255 案例9-2　日本B2C电子商务的演变　/ 257 案例9-3　抵押服务游戏　/ 260 参考文献　/ 261 注释　/ 262 第10章　服务全球化　/ 264 10.1　本章概要　/ 265 10.2　国内增长和扩张战略　/ 265 10.2.1　集中性服务　/ 265 10.2.2　集中性网络　/ 266 10.2.3　服务集　/ 267 10.2.4　多角化网络　/ 267 10.3　特许经营　/ 268 10.3.1　特许经营的性质　/ 268 10.3.2　被特许者的利益　/ 268 10.3.3　特许者的问题　/ 269 10.4　服务全球化　/ 270 10.4.1　常用的国际化战略　/ 271 10.4.2　无国界世界的性质　/ 272 10.4.3　规划跨国经营　/ 273 10.5　全球化服务战略　/ 275 10.5.1　多国扩张　/ 275 10.5.2　进口顾客　/ 276 10.5.3　跟随顾客　/ 276 10.5.4　离岸服务　/ 277 10.5.5　超越时空　/ 277 本章小结　/ 278 关键术语　/ 279 讨论题　/ 279 互动练习　/ 279 案例10-1　友好产业国际有限公司　/ 279 案例10-2　联邦快递收购国际老虎　/ 281 参考文献　/ 285 注释　/ 285 第11章　生产能力和需求管理　/ 286 11.1　本章概要　/ 287 11.2　能力水平或需求的一般战略　/ 287 11.3　需求管理战略　/ 288 11.3.1　顾客诱因变量　/ 288 11.3.2　细分需求　/ 288 11.3.3　提供价格刺激　/ 289 11.3.4　促进非高峰期的需求　/ 290 11.3.5　开发互补性服务　/ 290 11.3.6　预订系统和超额预订问题　/ 290 11.4　能力管理战略　/ 293 11.4.1　定义服务能力　/ 293 11.4.2　每日工作班次计划　/ 294 11.4.3　休息时间有限制的每周工作班次计划　/ 296 11.4.4　提高顾客的参与程度　/ 297 11.4.5　创造可调整的能力　/ 298 11.4.6　共享能力 　/ 298 11.4.7　交叉培训员工 　/ 298 11.4.8　雇用临时工　/ 298 11.5　收益管理　/ 300 本章小结　/ 305 关键术语　/ 305 讨论题　/ 305 互动练习　/ 306 例题　/ 306 练习题　/ 307 案例11-1　河流城市国家银行　/ 309 案例11-2　Gateway国际机场　/ 311 案例11-3　收益管理分析师　/ 313 案例11-4　Sequoia航空公司　/ 316 参考文献　/ 317 注释　/ 318 第12章　排队管理　/ 320 12.1　本章概要　/ 321 12.2　等待经济学　/ 321 12.3　排队系统　/ 322 12.4　管理顾客等待的策略　/ 322 12.4.1　等待的心理　/ 323 12.4.2　熟悉的徒劳感　/ 323 12.4.3　一只脚踏进门槛　/ 324 12.4.4　队伍末端的灯　/ 324 12.4.5　对不起，我是下一个　/ 325 12.5　排队系统的基本特征　/ 326 12.5.1　需求群体　/ 326 12.5.2　到达过程　/ 327 12.5.3　排队结构　/ 330 12.5.4　排队规则　/ 331 12.5.5　服务过程　/ 333 本章小结　/ 335 关键术语　/ 335 讨论题　/ 336 互动练习　/ 336 例题　/ 336 练习题　/ 336 案例12-1　省钱租车　/ 337 案例12-2　我的眼将看到你　/ 338 案例12-3　田野研究　/ 339 参考文献　/ 339 注释　/ 340 第13章　能力规划与排队模型　/ 341 13.1　本章概要　/ 342 13.2　能力规划　/ 342 13.3　分析型排队模型　/ 344 13.3.1　系统特征之间的关系 　/ 346 13.3.2　标准M/M/1模型　/ 346 13.3.3　标准M/M/c模型　/ 348 13.3.4　M/G/1模型　/ 351 13.3.5　一般自我服务的M/G/?∞模型　/ 351 13.3.6　有限排队的M/M/1模型　/ 352 13.3.7　有限排队的M/M/c模型　/ 353 13.4　能力规划准则　/ 353 13.4.1　平均顾客等待时间准则　/ 354 13.4.2　等待时间过长的概率准则　/ 355 13.4.3　顾客等待成本与服务成本之和最小化准则　/ 356 13.4.4　由于等待区域过小造成销售损失的概率准则　/ 357 本章小结　/ 359 关键术语　/ 359 讨论题　/ 359 互动练习　/ 359 例题　/ 360 练习题　/ 361 案例13-1　休斯敦港口管理局　/ 363 案例13-2　自由快运公司　/ 364 案例13-3　新生诊所（A）　/ 365 例题　/ 373 练习题　/ 375 案例13-4　驾照更新　/ 377 案例13-5　新生诊所（B）　/ 378 参考文献　/ 379 注释　/ 379 第四篇　服务管理定量模型 第14章　服务需求预测　/ 382 14.1　本章概要　/ 383 14.2　预测方法的选择　/ 383 14.3　主观模型　/ 383 14.3.1　德尔菲法　/ 384 14.3.2　交互影响分析法　/ 385 14.3.3　历史类推法　/ 385 14.4　因果模型　/ 385 14.4.1　回归模型　/ 386 14.4.2　计量经济模型　/ 386 14.5　时间序列模型　/ 387 14.5.1　N期移动平均法　/ 387 14.5.2　简单指数平滑法　/ 388 14.5.3　预测误差　/ 390 14.5.4　α和N之间的关系　/ 391 14.5.5　考虑趋势调整的指数平滑法　/ 391 14.5.6　考虑季节性调整的指数平滑法　/ 393 14.5.7　考虑趋势和季节性调整的指数平滑法　/ 395 14.5.8　指数平滑法小结　/ 397 本章小结　/ 398 关键术语　/ 398 讨论题　/ 398 互动练习　/ 398 例题　/ 399 练习题　/ 400 案例14-1　Oak Hollow医疗评估中心　/ 401 案例14-2　Gnomial Functions公司　/ 402 参考文献　/ 403 注释　/ 404 第15章　服务库存管理　/ 405 15.1　本章概要　/ 406 15.2　库存理论　/ 406 15.2.1　服务业中库存扮演的角色　/ 407 15.2.2　库存系统的特征　/ 408 15.2.3　库存系统的相关成本　/ 409 15.3　订货量模型　/ 409 15.3.1　经济订购批量　/ 410 15.3.2　考虑数量折扣时的库存模型　/ 412 15.3.3　考虑有计划的短缺时的库存模型　/ 414 15.4　不确定情况下的库存管理　/ 416 15.5　库存控制系统　/ 417 15.5.1　连续检查系统　/ 418 15.5.2　定期检查系统　/ 419 15.5.3　库存控制的ABC分类法　/ 420 15.6　射频识别　/ 421 15.7　易腐物品的单阶段模型　/ 421 15.7.1　期望值分析　/ 422 15.7.2　边际分析　/ 423 15.8　零售折扣模型　/ 424 本章小结　/ 425 关键术语　/ 425 讨论题　/ 426 互动练习　/ 426 例题　/ 426 练习题　/ 427 案例15-1　A.D. Small公司咨询　/ 431 案例15-2　目的地餐馆　/ 432 案例15-3　幸福自行车公司　/ 433 参考文献　/ 434 注释　/ 435 第16章　服务项目管理　/ 436 16.1　本章概要　/ 437 16.2　项目管理的特性　/ 437 16.2.1　项目的特点　/ 437 16.2.2　项目管理过程　/ 437 16.2.3　选择项目经理　/ 438 16.2.4　建立项目团队　/ 438 16.2.5　有效项目管理应遵循的原则　/ 439 16.3　项目管理技术　/ 440 16.3.1　甘特项目图　/ 440 16.3.2　对甘特图的评价　/ 441 16.3.3　构建一个项目网络　/ 441 16.3.4　关键路线法　/ 443 16.3.5　微软项目分析　/ 446 16.4　资源约束　/ 448 16.5　活动突击　/ 448 16.6　在活动时间中加入不确定因素　/ 453 16.6.1　估计活动工期分布　/ 453 16.6.2　项目完成时间分布　/ 454 16.6.3　对项目完成时间分析的评价　/ 455 16.7　运用关键路线分析法产生的问题　/ 457 16.8　监控项目　/ 457 16.8.1　挣值图　/ 457 16.8.2　项目终止　/ 458 16.8.3　项目历史报告　/ 459 本章小结　/ 459 关键术语　/ 460 讨论题　/ 460 互动练习　/ 460 例题　/ 460 练习题　/ 461 案例16-1　Info-Systems公司　/ 464 案例16-2　惠蒂尔县城医院　/ 466 参考文献　/ 467 注释　/ 467 附录A　标准正态分布的面积值　/ 468 附录B　均匀分布随机数表［0，1］　/ 470 附录C　M/M/c排队模型中的Lq值　/ 471 附录D　特定排队模型　/ 474