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内容简介

本书是在深入分析我国电子商务的实践和企业运营实际的基础上，通过电子商务企业客服部的任务设置，用六个项目——走近网络客服、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服关系管理的学习实践，让学生在实际任务中学习网络客服的基础知识和工作技巧；掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。本书适合高职高专相关专业使用。通过对本书的学习，学生毕业后可以尽快进入客服岗位角色，顺利做好岗位工作。

项目1 走进网络客服任务一认识网络客服的含义与类型任务二关注网络客服的素质要求任务三认知网络客服岗位项目2 网店客户分析任务一分析网店客户类型任务二熟悉网店买家购物心理任务三熟悉网店客户的管理项目3 售前客服技巧任务一熟知第三方平台规则任务二熟练掌握客服常用工具的使用任务三熟知售前接待流程任务四了解客服沟通技巧项目4 售中客服技巧任务一熟悉售中客服的相关工作任务二学会接收网络购物者的信息任务三熟悉商品款项的处理任务四掌握商品的备货发货项目5 售后客服技巧任务一学会售后商品的退换货处理任务二学会正确处理客户投诉项目6 客户关系管理任务一认识客户关系管理任务二掌握客户关系管理的方法参考文献

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