客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）--聚文网

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内容简介

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

作者简介

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

前言第I篇　导论第　一章客户关系管理理念第　一节客户关系管理的产生第二节　客户关系管理的理论基础第三节　客户关系管理的内涵第四节　客户关系管理的思路第二章　客户关系管理技术第　一节客户关系管理系统第二节　互联网在客户关系管理中的应用第三节　大数据在客户关系管理中的应用第四节　人工智能在客户关系管理中的应用第II篇　客户关系的建立第三章　客户的选择第　一节为什么要选择客户第二节　“好客户”与“坏客户” 第三节　客户选择的指导思想第四章　客户的开发第　一节营销导向的客户开发第二节　推销导向的客户开发第III篇　客户关系的维护第五章　客户的信息第　一节客户信息的重要性第二节　应当掌握的客户信息第三节　收集客户信息的渠道第四节　运用数据库维护客户关系第六章　客户的分级第　一节为什么要对客户分级第二节　如何对客户分级第三节　如何管理各级客户第七章　客户的沟通第　一节客户沟通的作用与内容第二节　客户沟通的途径第三节　如何处理客户投诉第八章　客户的满意第　一节客户满意的概念与意义第二节　影响客户满意的因素第三节　如何让客户满意第九章　客户的忠诚第　一节客户忠诚的含义与意义第二节　影响客户忠诚的因素第三节　如何实现客户忠诚第IV篇　客户关系的挽救第十章　客户的挽回第　一节客户流失的原因第二节　如何看待客户的流失第三节　区别对待不同的流失客户第四节　挽回流失客户的策略综合案例综合实践1 综合实践2 综合实践3 参考文献

客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）

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