前厅与客房服务细节管理(中国旅游业普通高等教育应用型规划教材)

本书介绍了饭店前厅与客房各岗位的服务内容和 服务程序，对各项服务管理基本理论进行了系统的讲 解和介绍，并运用大量图片、案例说明服务管理中易 出现的问题、原因以及解决措施，将学生带入酒店管 理实际情境，加深读者对于基本理论的理解和把握。 本书具有系统性、先进性和实用性，一方面结合 当前经济形势和互联网技术等在饭店中的应用，对饭 店前厅与客房服务细节管理进行了详细介绍以及理论 完善；另一方面通过应用最新服务图片和案例，在案 例点评中指明原因和解决方案，体现出鲜明的时代特 性和实战功效。 本书既可以作为高等院校旅游相关专业教学或者 辅助用书，也可以用于饭店管理人员的培训。

第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部主要岗位职责及素质要求 第四节 前厅部的设计与布局 第二章 预订服务细节管理 第一节 客房预订服务概述 第二节 客房预订种类和渠道 第三节 客房预订的程序 第四节 超额预订及订房纠纷处理 第三章 礼宾服务细节管理 第一节 迎送宾客服务管理 第二节 行李服务细节管理 第三节 金钥匙服务 第四章 前厅接待及收银服务细节管理 第一节 前台接待服务细节管理 第二节 客房的分配 第三节 收银服务细节管理 第五章 前厅综合服务细节管理 第一节 电话总机服务细节管理 第二节 商务中心服务细节管理 第三节 问询服务细节管理 第四节 VIP接待服务细节管理 第六章 宾客关系管理 第一节 大堂副理 第二节 投诉处理程序 第三节 客史档案管理 第七章 前厅销售管理 第一节 销售过程管理 第二节 房价管理 第三节 收益管理 第八章 客房部概述 第一节 客房部的地位与工作任务 第二节 客房部的组织机构与岗位职责 第三节 客房部与其他部门之间的关系 第四节 客房类型与客房设备 第九章 客房清洁服务细节管理 第一节 客房日常清洁服务管理 第二节 客房计划卫生管理 第三节 客房清洁服务的质量控制 第四节 公共区域的清洁服务 第十章 客房服务细节管理 第一节 对客服务模式 第二节 对客服务项目与服务规程 第三节 客人类型和服务方法 第四节 客房个性化服务 第五节 客房贴身管家服务 第六节 提高客房服务质量的途径 第十一章 客房物资管理 第一节 客房物品和设备的分类 第二节 客房物品和设备管理 第三节 客用品的管理 第四节 棉织品的管理 第十二章 客房安全管理 第一节 客房安全管理的意义与内容 第二节 火灾安全管理 第三节 盗窃事故安全管理 第四节 意外事故安全管理 参考文献