客户关系管理实务

字数: 534
出版社: 北京大学
作者: 周贺来
商品条码: 9787301099568
版次: 1
开本: 16开
页数: 354
出版年份: 2011
印次: 7

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内容简介

　　《客户关系管理实务》既有理论讲解又有应用介绍，一方面介绍了客户关系管理的基本原理，另一方面还介绍CRM系统的综合案例和在各行业的典型应用，以及系统实施的关键因素和成败要素，编写中将力争突出以下特点：（1）内容体系精心设计。（2）理论介绍 “适用、够用、有用”，实例选取 “丰富、新颖、恰当”。（3）考虑教材类图书的特点，提高其操作性。作为教材，本书全部内容将做到通俗易懂，语言精炼、图例清晰、重点突出。

第1章客户关系管理基础知识_x000D_ 第2章客户生命周期及其价值管理_x000D_ 第3章客户关系的识别、开发与分级_x000D_ 第4章客户满意与客户忠诚管理_x000D_ 第5章客户保持与客户流失管理_x000D_ 第6章客户互动与客户投诉管理_x000D_ 第7章客户关系数据的管理与分析_x000D_ 第8章客户服务中心及其应用_x000D_ 第9章客户关系管理软件系统介绍_x000D_ 第10章 CRM软件系统模块功能示例_x000D_ 第11章客户关系管理战略及其实施_x000D_ 第12章典型行业CRM的应用与实例分析_x000D_