酒店前厅管理实务教程/酒店专业系列/全国高等职业教育十三五现代学徒制规划教材丛书--聚文网

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内容简介

本书系统地介绍了酒店前厅服务与管理的专业知识，并通过大量案例来分析和进行相关练习，使读者能在短时间内掌握酒店前厅服务的基本技能、技巧，并具备基层管理能力，读者在学习酒店前厅服务与管理的同时，获得对酒店前厅实际经营情况的真实了解。本书共分为九个模块：模块一前厅部基础知识；模块二客房预订服务；模块三礼宾服务；模块四入住接待服务；模块五商务中心和总机服务；模块六离店结账服务；模块七前厅部销售与收益管理；模块八前厅部信息沟通与宾客关系；模块九前厅部人力资源管理，作为酒店从业人员必备的专业读物，以增加读者对国际和我国酒店管理的基础知识的了解。

模块一前厅部基础知识项目一前厅部的作用和任务项目二前厅的设计和设备项目三前厅部的组织机构项目四前厅部员工的素质要求模块二客房预订服务项目一受理预订项目预订的变更项目三处理订房纠纷模块三礼宾服务项目一迎送客人服务项目二行李服务项目三 “金钥匙”服务项目四委托代办服务模块四入住接待服务项目一办理人住接待项目二入住接待服务项目三换房服务项目四续住服务模块五商务中心和总机服务项目一问讯服务项目二查询服务项目三留言服务项目四商务中心服务项目五电话总机服务模块六离店结账服务项目一贵重物品寄存服务项目二客账管理与外币兑换服务项目三离店退房服务项目四防止客人逃账的有效措施模块七前厅部销售与收益管理项目一前厅部销售管理的基础知识项目二前厅客房销售项目三前厅员工的销售技巧模块八前厅部信息沟通与宾客关系项目一前厅部各部门之间的沟通项目二建立良好的宾客关系项目三处理宾客投诉的原则和流程模块九前厅部人力资源管理项目一酒店员工招聘项目二酒店员工培训项目三酒店员工的薪酬管理项目四酒店员工的考核项目五酒店员工的激励附录参考文献

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