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内容简介

本书立足目前的职业发展现状，详细系统地为读者介绍电子商务客服方面的知识，为大家提高自身的技能水平打好理论基础。在本书中，编者将从电商客服的岗前准备、完美的售前体验、高效的售中体验、满意的售后体验等方面人手，结合丰富的案例，深入浅出地为读者阐明如何成为一名优秀的电商客服。全书共分为了7个项目。首先，在本书的项目一中，编者提纲挈领，对电商客服方面的基本知识做了详尽的阐述，首先为读者打牢基础，了解电商客服上岗前应该做好哪些准备工作。项目二至项目四，编者从售前、售中、售后这三个环节来体现电商客服的主要工作服务，以及提高服务水平的技巧和具体科学方法。项目二用了大量客服工作常见案例，场景化地叙述了，电商客服在接受顾客咨询以及向顾客推荐商品时的合理做法。项目三的售中客服则是手把手教授实际操作，详细教处理客户订单和催付这两大重点。项目四的售后客服，列举客服工作中可能遇到的重点问题，比如面对负面纠纷、客户退货、客户评价等工作问题，客服应如何化解危机，维护店铺的利益。项目五的客户与数据管理，编者的目光聚焦到了客服工作的另一大重点。在了解客户管理的基础知识后，编者为读者介绍数据化管理客户的方式以及操作方法，实用性强。项目六跳出淘宝网等电商平台，紧跟近年来的潮流，为大家叙述了新兴的微店客服，解释了其与传统客服的异同点，开阔视野，实现技能转化对接。项目七的KPI系统控制则是对客服工作管理的介绍，这是在普通客服晋升成为客服主管后的主要职责。KPI管理知识以及KPI系统的操作学习为大家以后职业生涯发展打下基础。

项目一电商客服的岗前准备任务一客户服务的认知任务二电商客服的基本工具任务三电商客服的基本技能要求任务四电商客服的基本知识要求项目二售前客户服务任务一对客户咨询进行应答任务二主动向客户进行商品推荐项目三售中客服任务一客户订单处理操作任务二对客户进行催付款项目四售后客服任务一学习负面纠纷的处理方法任务二学习客户退换货、退款的处理方法任务三学习客户评价的处理方式项目五客户与数据管理任务一了解客户管理的含义和方法任务二学习数据管理项目六微店客服任务一比较微店客服与传统客服任务二学习微店客服服务技巧项目七客服工作管理系统任务一学习查看客服工作任务二学习管理客服工作参考答案

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