饭店服务质量管理(第4版十二五职业教育国家规划教材修订版高职高专旅游类专业精品教材

本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知 识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服 务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务 质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创 新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注 重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通 俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定 新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训 的基础读物。

第一模块 饭店服务质量管理基础知识 第1章 概述 1.1 服务 1.1.1 服务的定义 1.1.2 服务的基本特征 1.2 服务质量 1.2.1 服务质量的概念 1.2.2 服务质量的内涵 1.2.3 服务质量的评价标准及测量方法 1.3 服务质量管理 1.3.1 认识服务质量的差距 1.3.2 运用服务质量管理的基本手段 1.3.3 实行服务承诺 1.3.4 确立服务质量意识 本章小结 思考与练习 第2章 饭店业与饭店管理 2.1 饭店特征分析 2.1.1 消费特征 2.1.2 产业特征 2.1.3 饭店类型 2.2 饭店管理特征分析 2.2.1 饭店管理的特征 2.2.2 饭店管理的基本模式 2.3 饭店组织结构 2.3.1 饭店组织结构形式 2.3.2 饭店组织结构设计 2.4 饭店制度管理 2.4.1 饭店制度的类型 2.4.2 饭店制度的功能 2.4.3 饭店制度管理的基本要求 本章小结 思考与练习 第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 3.1 饭店服务质量 3.1.1 饭店服务质量的含义 3.1.2 饭店服务质量的构成要素 3.1.3 饭店服务质量的属性 3.2 饭店服务的交互质量管理和动态管理 3.2.1 饭店服务交互质量管理的内涵 3.2.2 饭店服务交互质量管理的基本内容 3.2.3 饭店服务的动态管理 3.3 饭店服务质量管理的一般要求 3.3.1 饭店服务质量管理的特点 3.3.2 饭店服务质量管理的基本要求 本章小结 思考与练习 第二模块 饭店服务质量管理的过程和环节 第4章 饭店服务质量管理环节 4.1 饭店服务设计