酒店服务礼仪(第2版中等职业学校酒店服务与管理类规划教材)

“酒店服务礼仪”是酒店服务管理专业的一门专业基础课，从培养学生的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，旨在强化服务意识、训练服务技能、规范职业礼仪。本书以工作任务为中心，以实际工作环境为基点，涵盖了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、总机服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、会议服务礼仪、康乐服务礼仪等内容。本书可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店服务与管理专业的教材，亦可作为相关在职人员岗位技能培训的参考书。

王冬琨，高级讲师，1996年毕业于北京林业大学经济管理学院，任教于北京水利水电学校，目前承担督导室督导工作。自任教以来一直从事酒店服务与管理专业课程的教学、科研和实习管理工作。科研方面以组员校的名义参加了北京市“工作过程系统化”课题的开发和研究工作，同时还领导完成本校饭店服务与管理专业校本课题的开发和研究、总结工作；参加学校龙头专业市级课题的开发与研究工作。教学方面多次获得学校优秀教师称号，是校骨干教师。先后在校内外论文集上发表论文16篇；主编（副主编）并正式出版教材3本，主编（或参编）新农村建设“农家院”系列培训教材5本，主编校本教材3本。

单元一 礼宾服务礼仪 任务一 酒店机场代表迎送服务礼仪 活动一 宾客见面服务礼仪 活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪 任务二 酒店礼宾(门童)迎送服务礼仪 活动一 迎送宾客服务礼仪 活动二 开关车门服务礼仪 活动三 送别宾客及其他服务礼仪 任务三 酒店礼宾(行李员)服务礼仪 活动一 行李员基本服务礼仪 活动二 行李员迎送服务礼仪 活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪 单元二 前台服务礼仪 任务一 前台预订服务礼仪 活动一 客房预订服务礼仪 活动二 客房推销服务礼仪 任务二 前台接待服务礼仪 活动一 登记入住服务礼仪 活动二 解答问讯服务礼仪 活动三 离店结账服务礼仪 任务三 前台投诉处理服务礼仪 活动 前台投诉处理服务礼仪 任务四 商务中心服务礼仪 活动 商务中心服务礼仪 任务五 总机服务礼仪 活动一 语言服务礼仪 活动二 接听电话服务礼仪 活动三 转接电话服务礼仪 活动四 电话叫醒服务礼仪 单元三客房服务礼仪 任务一 客房服务中心服务礼仪 活动一 满足宾客需求服务礼仪 活动二 处理宾客遗留物品服务礼仪 任务二 楼层服务礼仪 活动一 楼层迎送服务礼仪 活动二 客房日常服务礼仪 活动三 客房生活服务礼仪 任务三 管家服务礼仪 活动 管家服务礼仪 任务四 公共区域清洁员服务礼仪 活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 活动二 公共区域清洁服务礼仪 单元四 餐饮服务礼仪 任务一 中餐服务礼仪 活动一 餐厅预订服务礼仪 活动二 餐厅迎送服务礼仪 活动三 开餐与就餐服务礼仪 活动四 中餐宴会服务礼仪 任务二 西餐服务礼仪 活动一 西餐点菜服务礼仪