前厅服务与管理(第2版中等职业学校酒店服务与管理类规划教材)--聚文网

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内容简介

本教材聚焦星级酒店前厅部的服务与管理工作，主要介绍前厅部各职能分支部门及岗位，通过各岗位典型工作任务，串起岗位工作内容、技能要求与操作规范。结合新时代酒店行业、企业的实际情况，通过大量走访、调研、培训与实践，将前厅部下属礼宾服务、客房预定、前台接待与收银、服务中心（总机）、商务中心、商品部及商务楼层接待等典型岗位设计为主要内容，帮助学习者较为全面、直观地认知前厅部的服务与管理工作。

作者简介

姚蕾，任职于北京市劲松职业高中，本科毕业于安徽师范大学国土资源与旅游学院，现北京市第二外国语学院语言应用学院在职研究生在读，中学高级教师，酒店专业副主任。在担任中等职业学校酒店专业教师的同时，还承担多家酒店企业的员工培训教师，长期从事服务技能、服务礼仪和酒店英语口语的培训工作。主编《前厅服务与管理》（清华大学出版社）；参编《旅游饭店职业英语（初级教材及题库）》（旅游教育出版社）、《旅游饭店情景英语》（高等教育出版社）、《旅行社英语》（旅游教育出版社）；（论文）《在酒店服务英语中渗透文化差异教育》等。

单元一前厅部概况任务认识前厅部活动一明确前厅部的地位和作用活动二描述前厅部典型岗位及其职能单元二客户预订服务任务一受理电话预订活动一熟悉房间类型和房价活动二认识客房预订单活动三掌握电话预订流程任务二熟悉预订方式和预订类型活动一了解客房预订的其他渠道和方式活动二了解客房预订类型任务三客人入住前的准备工作活动一确认预订活动二预订的变更活动三客人抵店前的准备工作单元三前台接待服务任务一散客入住登记手续的办理活动一了解入住登记手续活动二认识入住登记表活动三散客入住登记服务任务二团队入住登记服务活动一了解客源活动二团队入住服务任务三客人入住后要求换房活动一了解客人的需求活动二熟悉工作流程，提供换房服务任务四问讯服务活动一熟悉问讯处服务内容活动二介绍酒店设施及服务活动三留言服务任务五处理投诉活动一认识大堂副理活动二熟悉投诉类型并巧妙处理单元四收银服务任务一结账离店服务活动一了解结账方式活动二结账离店服务任务二货币兑换服务活动一熟悉常见外币及支票活动二外币兑换工作流程单元五礼宾服务任务一店外迎接服务活动迎接客人任务二客人入住时的行李服务活动了解入住行李服务任务三为离店客人提供行李服务活动了解离店行李服务单元六总机服务任务一为客人接通电话

前厅服务与管理(第2版中等职业学校酒店服务与管理类规划教材)

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